Cuando se trabaja como operador de un centro de llamadas, cada conversación cuenta. Las frases de saludo y de interacción seleccionadas pueden, de hecho, determinar el éxito de una llamada, influenciando directamente la satisfacción del cliente y la imagen de la empresa.
Utilizar las frases correctas, ya sean llamadas entrantes y salientes, es indispensable si se desea construir una relación duradera con los clientes y promover una imagen positiva de la empresa.
En este artículo veremos cuáles son algunas de las mejores frases de bienvenida y de cierre para operadores de centros de llamadas, divididas entre actividades entrantes y salientes. Sin embargo, recuerde siempre personalizar la conversación según las necesidades específicas de sus clientes y las necesidades de su centro de llamadas para maximizar la efectividad de sus interacciones.
Frases para operadores de centro de llamadas entrantes
Saludos iniciales
En los centros de llamadas entrantes, donde es el cliente quien llama para obtener soporte o información, la manera en que es recibido puede hacer una gran diferencia en la percepción del servicio. Aquí hay algunas frases efectivas para iniciar una conversación entrante:
- "Gracias por llamar a [Nombre de la Empresa], soy [Nombre del Operador], ¿cómo puedo hacer su día mejor?"
- "Buenos días, bienvenido/a a [Nombre de la Empresa]. Mi nombre es [Nombre del Operador]. ¿Cómo puedo asistirle hoy?"
- "Hola, es un placer hablar con usted. Soy [Nombre del Operador] de [Nombre de la Empresa]. ¿En qué puedo serle útil?"
Frases de empatía y apoyo
En los centros de llamadas entrantes, a menudo los clientes buscan ayuda para resolver problemas. Por eso, mostrar empatía es fundamental:
- "Entiendo lo frustrante que puede ser. Trabajemos juntos para encontrar una solución."
- "Lamento el inconveniente que está experimentando. Veamos cómo puedo resolver este problema para usted."
- "Aprecio su paciencia. Estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo para solucionar todo lo más pronto posible."
Cierre de la llamada entrante
Una estrategia útil al gestionar una llamada entrante al servicio al cliente es concluir la conversación resaltando una nota positiva, lo que puede fortalecer la relación con el cliente:
- "Le agradezco por haber llamado hoy. Espero haber resuelto todas sus dudas. ¡Que tenga un buen día!"
- "Ha sido un placer asistirle. Gracias por elegir [Nombre de la Empresa]."
- "Si tiene más preguntas en el futuro, no dude en contactarnos. Gracias y hasta luego."
Frases para operadores de centro de llamadas salientes
Apertura de la llamada saliente
En los centros de llamadas salientes, el contexto es diferente. Aquí, es el operador quien contacta al cliente o a los potenciales clientes, por lo que se requiere un enfoque adecuado para el propósito. En particular, es necesario ser directo pero siempre cortés, especialmente si se trata de campañas de venta y telemarketing:
- "Buenos días, soy [Nombre del Operador] de [Nombre de la Empresa]. Estoy llamando para una actualización sobre [tema de la llamada]. ¿Tiene un momento para dedicarme?"
- "Hola, me llamo [Nombre del Operador] y llamo de [Nombre de la Empresa]. Quería informarle sobre algunas oportunidades/ofertas que podrían interesarle. ¿Puedo continuar?"
- "Hola, soy [Nombre del Operador] de [Nombre de la Empresa]. Gracias por dedicarnos un momento de su tiempo hoy. ¿Puedo hablarle sobre [tema específico]?"
Gestión de las objeciones
En las operaciones salientes cuando se contacta a un cliente, por ejemplo, para proporcionar información sobre una promoción o presentar un producto, es indispensable estar preparado para manejar cualquier objeción de manera profesional:
- "Entiendo sus preocupaciones. ¿Puedo proporcionarle más detalles que podrían ayudarle a tomar una decisión informada?"
- "Es un punto de vista interesante. ¿Puedo mostrarle cómo este servicio/producto podría ser beneficioso para usted o para su empresa?"
- "Gracias por su retroalimentación. ¿Hay alguna otra información que pueda buscar para usted para ayudarle a evaluar mejor?"
Cierre de la llamada saliente
Concluir una llamada saliente requiere un equilibrio entre cortesía y una clara invitación a la acción:
- "Le agradezco por el tiempo que me ha dedicado. ¿Puedo enviarle más información por correo electrónico?"
- "Ha sido un placer hablar con usted. ¿Tiene alguna otra pregunta que desee hacer antes de concluir nuestra llamada?"
- "Gracias por escuchar la información. ¿Puedo agendar otra cita para continuar nuestra conversación?"