Las campañas outbound representan una herramienta poderosa en manos de una empresa para llegar a clientes potenciales y regulares con el objetivo de incrementar las ventas, realizar encuestas, concertar citas, promover la marca y cobrar deudas.
Sin embargo, la preparación de una estrategia eficiente para una campaña outbound requiere una planificación detallada, objetivos claros y el uso de tecnologías adecuadas. Veamos cuáles son los pasos fundamentales para crear una campaña outbound exitosa y las mejores prácticas a seguir.
¿Qué es una llamada outbound?
Una llamada outbound es una llamada telefónica realizada desde el call center de una empresa a un cliente potencial o existente.
El objetivo principal de estas llamadas es alcanzar objetivos comerciales específicos, como vender un producto o servicio, realizar encuestas, concertar citas, promover la marca o cobrar deudas.
Las llamadas outbound se pueden utilizar para generar leads, también conocidas como llamadas en frío, y son parte integral de las estrategias de teleselling y telemarketing.
¿Cómo funciona una campaña outbound?
Una campaña de call center outbound implica el uso de agentes que realizan llamadas a una lista de números para llegar a clientes potenciales o contactar a los existentes.
Este tipo de campaña puede ser gestionado desde cualquier país del mundo, permitiendo a los agentes contactar a los clientes independientemente de su ubicación geográfica.
Tipos de campañas outbound
Existen diferentes tipos de campañas outbound, cada una con objetivos y estrategias específicas:
- Telemarketing – una forma de marketing directo que utiliza el teléfono para contactar a los clientes y presentarles una oferta de venta. Es uno de los métodos más efectivos para generar ventas.
- Televenta – parte del telemarketing, que incluye llamadas a un público cualificado y no cualificado. Las llamadas están orientadas a convertir leads en clientes.
- Atención al Cliente – las llamadas outbound pueden utilizarse para proporcionar soporte a los clientes, como notificaciones de interrupción temporal del servicio, recordatorios de pago y asistencia.
- Cobro de Deudas – los bancos y otras instituciones financieras utilizan los call centers para cobrar deudas. Los agentes informan a los clientes sobre sus obligaciones de pago y les asisten en los procedimientos de pago.
- Recaudación de Fondos – las campañas outbound pueden emplearse para recaudar donaciones para organizaciones con y sin fines de lucro.
- Encuestas – utilizadas para recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes, investigaciones de mercado y opiniones políticas.
Cómo crear una campaña outbound exitosa
El primer paso es definir los objetivos de la campaña y desarrollar una estrategia para alcanzarlos. Aquí hay algunos aspectos a considerar:
Gestión de datos
Cuando se quiere llevar a cabo una campaña outbound efectiva, diferenciar entre datos "calientes" y "fríos" es fundamental.
Los datos calientes se refieren a aquellos contactos que ya han tenido algún tipo de interacción previa con la empresa, como suscripciones a boletines, descargas de contenido, participación en webinars o eventos, solicitudes de información, interacciones en redes sociales o compras anteriores.
Estos contactos ya están parcialmente conscientes de la marca y sus productos o servicios, por lo que es más probable que respondan positivamente a ofertas adicionales.
Por el contrario, los datos fríos son contactos que no han tenido interacciones previas con la empresa y a menudo se adquieren mediante la compra de listas de propietarios de datos o brokers.
Escribir un guion de llamada
Un guion bien escrito es vital para una campaña exitosa. Debe incluir:
- Introducción – el agente se presenta y explica el propósito de la llamada.
- Estructura de la llamada – hacer preguntas pertinentes, explicar cómo el producto/servicio satisface las necesidades del cliente, responder a las preguntas y superar las objeciones.
- Resumen – asegurarse de que el cliente comprenda el resultado de la llamada.
- Proceso post-llamada – cumplir los compromisos adquiridos durante la llamada, como enviar información adicional por correo electrónico.
Elegir la estrategia de marcado
En el pasado, las llamadas outbound se realizaban manualmente, pero hoy en día las tecnologías modernas permiten el uso de software para call center avanzados que automatizan el proceso, aumentando la eficiencia y el rendimiento.
La elección de la estrategia de marcado debe considerar la lista de contactos y el tipo de tecnología a utilizar. Existen diferentes tipos de marcadores automáticos:
- Power Dialer – llama a un número a la vez y pasa las llamadas en directo a los agentes.
- Predictive Dialer – estima el tiempo de conversación y comienza a marcar el siguiente número antes de que el agente termine la llamada actual.
- Preview Dialer – muestra al agente información relevante sobre el cliente antes de la llamada.
Elegir los benchmarks correctos
Determinar los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) y los benchmarks de la campaña es fundamental para evaluar la efectividad de las llamadas.
Los factores a considerar incluyen la calidad de la lista de contactos, la lógica de marcado, el tiempo medio de conversación y el entorno de trabajo.