La scelta del software per call center da adottare è una decisione importante per qualsiasi azienda desideri ottimizzare le comunicazioni con i clienti e migliorare l’efficienza operativa.
La vasta gamma di opzioni disponibili può rendere difficile però identificare il software più adatto alle proprie necessità. Ecco perché ora analizzeremo le caratteristiche essenziali di un software per call center e i criteri fondamentali per scegliere la soluzione ideale per il tuo business.
Quali tipologie di call center esistono?
Prima di scegliere un software, è importante comprendere le tipologie di call center esistenti. In generale, si distinguono due categorie principali: call center on premise e cloud call center.
- Call center on premise: sono sistemi che vengono installati e gestiti direttamente all’interno dell’azienda. Per funzionare, richiedono dispositivi come server e hardware fisici, oltre alla manutenzione da parte del personale tecnico. È una soluzione che dà all’azienda il pieno controllo sul sistema, ma comporta costi iniziali alti e una gestione più complessa rispetto ad alternative come i call center su cloud.
- Cloud call center: basati su tecnologia cloud, questi software non richiedono infrastrutture fisiche, riducendo i costi e permettendo agli operatori di lavorare da qualsiasi luogo connesso a internet. Inoltre, supportano le chiamate effettuate tramite VoIP (Voice over Internet Protocol), garantendo una maggiore scalabilità e accessibilità.
Tra le due opzioni, il cloud call center è generalmente preferibile, soprattutto per le aziende che desiderano un sistema versatile e scalabile.
L’importanza di un cloud call center software per le chiamate VoIP
Un software per call center su cloud consente di gestire chiamate in entrata e in uscita utilizzando la tecnologia VoIP.
Il VoIP (Voice over Internet Protocol) è una tecnologia che permette di effettuare chiamate utilizzando una connessione internet anziché le linee telefoniche tradizionali.
Il VoIP riduce i costi telefonici tradizionali e migliora la qualità delle comunicazioni, garantendo una gestione efficiente delle chiamate da parte degli operatori. È particolarmente utile per aziende con team distribuiti o che operano in diversi fusi orari.
Quali caratteristiche deve avere il cloud call center software?
Le funzionalità di un software per call center dipendono in gran parte dal tipo di attività svolta: inbound o outbound.
- Call center inbound: si occupano principalmente di gestire le chiamate in entrata, spesso legate al servizio clienti. Un software per questo tipo di attività deve includere strumenti per monitorare le chiamate, integrare un CRM e offrire un sistema IVR avanzato.
- Call center outbound: specializzati in attività di telemarketing, teleselling o recupero crediti, necessitano di funzionalità specifiche come predictive dialer e strumenti per analisi delle prestazioni degli agenti.
In sintesi, possiamo dire che un buon software per call center deve essere flessibile, adattabile e dotato di funzioni specifiche per ottimizzare l’operatività in entrambe le direzioni: inbound e outbound.
Guida alla scelta del software per call center inbound e outbound
Per scegliere il software giusto per il tuo call center, considera le funzionalità che rispondono meglio alle tue necessità. Ecco alcune caratteristiche fondamentali da valutare.
CRM integrato
Un software per call center dovrebbe includere un sistema di gestione dei clienti (CRM) o integrarsi facilmente con uno già esistente. Questo consente agli operatori di accedere rapidamente alle informazioni sui clienti, migliorando la qualità del servizio e personalizzando le interazioni.
AI e ChatBot
L’intelligenza artificiale (AI) è un elemento chiave nei software moderni per call center. Strumenti come i chatbot possono gestire richieste semplici, riducendo il carico di lavoro degli operatori. Inoltre, l’AI può analizzare i dati delle chiamate per individuare tendenze, migliorare la formazione degli agenti e ottimizzare i processi.
Approccio omnichannel o multichannel
La gestione dei clienti deve essere fluida, indipendentemente dal canale utilizzato.
I software omnichannel integrano tutti i canali di comunicazione (email, telefono, chat, social media) in un’unica piattaforma, offrendo un’esperienza uniforme. Al contrario, i sistemi multichannel gestiscono i canali in modo separato, senza integrazione tra loro.
L’approccio omnichannel è preferibile perché garantisce un’esperienza cliente più coerente e consente agli agenti di passare agevolmente da un canale all’altro senza perdere il contesto.
Predictive dialer
Il predictive dialer è uno strumento avanzato per i call center outbound che utilizza algoritmi per prevedere il momento migliore per effettuare le chiamate.
Il sistema analizza in tempo reale la disponibilità degli agenti e il ritmo delle chiamate precedenti per ottimizzare i tempi, componendo automaticamente i numeri di una lista predefinita.
Solo le chiamate che ottengono risposta vengono trasferite agli operatori, evitando tempi morti e migliorando significativamente la produttività complessiva del team.
IVR (Interactive Voice Response)
L’IVR (Interactive Voice Response) è un sistema di risposta vocale interattiva che consente ai clienti di interagire con un menu automatizzato tramite la tastiera del telefono o comandi vocali.
Si tratta di una funzione è utile sia per i call center inbound, per smistare le chiamate al reparto giusto, sia per quelli outbound, ad esempio per confermare appuntamenti o effettuare sondaggi.
Registrazione delle chiamate
La registrazione delle chiamate è fondamentale per monitorare la qualità del servizio, risolvere dispute e formare gli operatori. Un buon software per call center deve permettere di archiviare le registrazioni in modo sicuro e accedervi facilmente per analisi future.
Scegliere un software che unisca tutte queste funzionalità è il primo passo per migliorare la gestione delle comunicazioni aziendali e raggiungere i tuoi obiettivi operativi.