Negli ultimi anni, il mondo dei call center ha attraversato una profonda trasformazione digitale. Le aziende, piccole o grandi che siano, si trovano oggi a un bivio strategico: meglio scegliere una soluzione in cloud oppure optare per un’infrastruttura on-premise?
La risposta non è scontata, perché entrambe le opzioni presentano vantaggi e svantaggi specifici che dipendono dal contesto aziendale, dagli obiettivi di lungo periodo e dalle risorse disponibili. In questo articolo analizziamo nel dettaglio i pro e i contro di ciascun modello, per aiutarti a compiere una scelta consapevole.
Cosa si intende per call center in cloud e on-premise
Prima di addentrarci nei vantaggi e negli svantaggi, è utile chiarire cosa intendiamo con questi due termini.
Un call center in cloud è una soluzione completamente basata su internet, dove l’infrastruttura tecnica (software, server, strumenti di comunicazione) è ospitata su server remoti gestiti da un provider esterno. L’azienda accede a tutti i servizi tramite una connessione web, spesso con formule in abbonamento (SaaS).
Al contrario, un call center on-premise è installato fisicamente presso la sede dell’azienda. In questo caso, l’organizzazione gestisce internamente hardware, software e tutto il sistema IT, con personale tecnico dedicato alla manutenzione e all’aggiornamento dell’infrastruttura.
Call center in cloud vs on-premise: pro e contro
I vantaggi di un call center in cloud
Le soluzioni in cloud sono diventate sempre più popolari per la loro flessibilità, economicità e velocità di implementazione. Vediamo quali sono i principali vantaggi che rendono questa scelta così interessante.
Uno dei primi motivi che spinge molte aziende verso il cloud è il costo iniziale ridotto: non è necessario investire in hardware costoso né in licenze software permanenti. Inoltre, il modello a consumo permette di pagare solo per ciò che si usa realmente. A seguire, alcuni benefici rilevanti:
- Scalabilità immediata: aggiungere nuovi operatori o moduli è questione di pochi clic. Questo rende il cloud perfetto per aziende in rapida crescita o con picchi stagionali.
- Accesso remoto: gli operatori possono lavorare da qualunque luogo connesso a internet, facilitando lo smart working e il lavoro da remoto.
- Aggiornamenti automatici: il provider si occupa della manutenzione, dei backup e degli aggiornamenti del sistema, garantendo sempre la massima sicurezza e funzionalità.
- Integrazione semplificata: le piattaforme cloud si integrano facilmente con CRM, strumenti di analytics e software aziendali.
Tutti questi fattori rendono la gestione più agile e meno soggetta a vincoli tecnici, liberando risorse interne da attività complesse e time-consuming.
Gli svantaggi di un call center in cloud
Nonostante i numerosi vantaggi, anche le soluzioni in cloud presentano delle criticità. È importante conoscerle per capire se questa opzione può davvero adattarsi al tuo modello operativo.
Una delle principali preoccupazioni riguarda la dipendenza dalla connessione internet. Se la rete non è stabile o sufficientemente performante, la qualità del servizio può risentirne seriamente.
Vediamo in dettaglio alcuni dei limiti più significativi:
- Minor controllo sull’infrastruttura: non avendo accesso fisico ai server e al codice sorgente, l’azienda è vincolata alle politiche del fornitore.
- Costi nel lungo periodo: anche se il canone mensile è basso, nel corso degli anni potrebbe risultare più oneroso rispetto a un sistema on-premise ammortizzato.
- Privacy e conformità normativa: in alcuni settori regolamentati (es. sanità, finanza) i dati sensibili potrebbero non poter essere gestiti tramite server esterni situati all’estero.
- Vincolo con il provider: cambiare fornitore può essere complesso, specie se si utilizzano funzionalità proprietarie non facilmente migrabili.
In sintesi, il cloud è una soluzione flessibile e moderna, ma richiede attenzione alla connettività, alla gestione dei dati e ai vincoli contrattuali.
I vantaggi di un call center on-premise
Nonostante la spinta al digitale, molte aziende continuano a scegliere la strada dell’on-premise, soprattutto se operano in contesti complessi, con elevati requisiti di sicurezza o personalizzazione.
Un grande vantaggio delle soluzioni locali è il controllo totale sull’infrastruttura. Questo consente una personalizzazione avanzata del sistema, senza dover sottostare a limiti tecnici imposti da fornitori esterni.
Ecco altri aspetti che possono rendere l’on-premise la scelta giusta:
- Protezione dei dati sensibili: il fatto che i dati restino fisicamente in azienda rassicura chi ha vincoli normativi stringenti (GDPR, ISO, ecc.).
- Costi a lungo termine inferiori: dopo l’investimento iniziale, i costi di gestione tendono a stabilizzarsi, rendendo il modello più sostenibile nel tempo.
- Performance elevate: in presenza di una rete LAN efficiente, il sistema può garantire altissime prestazioni senza i limiti della connettività internet.
- Assenza di canoni ricorrenti: una volta pagata la licenza e installato l’hardware, non ci sono fee mensili legate all’utilizzo.
Questi vantaggi rendono il modello on-premise particolarmente indicato per organizzazioni strutturate, con risorse IT dedicate e una visione di lungo periodo.
Gli svantaggi di un call center on-premise
Naturalmente, la gestione interna di un call center non è esente da complicazioni. Anzi, in certi casi può diventare un freno alla flessibilità e all’innovazione.
Un limite evidente è rappresentato dai tempi lunghi di implementazione, spesso legati a processi burocratici, acquisto di componenti, installazione e configurazione. Ecco altri aspetti che possono rappresentare uno svantaggio:
- Elevati costi iniziali: l’acquisto di server, centralini, licenze software e dispositivi rappresenta un investimento importante.
- Manutenzione complessa: occorre personale tecnico qualificato, aggiornamenti frequenti e controlli di sicurezza continui.
- Scarsa flessibilità: modificare la configurazione del sistema può richiedere interventi tecnici non immediati, specialmente in ambienti legacy.
- Difficoltà di accesso remoto: permettere il lavoro da casa richiede soluzioni VPN o accessi remoti ben strutturati, spesso non inclusi di default.
Per questo motivo, il modello on-premise è più adatto ad aziende con risorse tecniche interne solide e processi ben consolidati.
Come scegliere tra cloud contact centre vs on-premise
La scelta tra una call center con CRM in cloud e on-premise non è mai assoluta: dipende da molti fattori, tra cui la dimensione dell’azienda, il budget disponibile, le esigenze di sicurezza, la necessità di scalabilità e il livello di automazione desiderato.
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