Quando si parla di call center, l’efficienza e la gestione ottimale delle chiamate sono elementi fondamentali per garantire un servizio clienti di qualità.
Due delle tecnologie più utilizzate per raggiungere questi obiettivi sono l’IVR (Interactive Voice Response) e l’ACD (Automatic Call Distribution). Questo articolo esplorerà in dettaglio cosa sono queste tecnologie, come funzionano e quali sono le principali differenze tra loro.
Che cosa è l’IVR (Interactive Voice Response)
L’IVR, o Risposta Vocale Interattiva, è una tecnologia che permette ai call center di interagire con i clienti tramite messaggi vocali preregistrati e input DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) generati dalla tastiera del telefono.
Questa tecnologia consente agli utenti di navigare attraverso un sistema di menu per ottenere informazioni o essere indirizzati al reparto appropriato senza l’intervento di un operatore umano.
Come funziona l’IVR
Quando un cliente chiama un call center dotato di IVR, viene accolto da un messaggio preregistrato che offre diverse opzioni.
Ad esempio, il messaggio potrebbe chiedere al cliente di premere "1" per l’assistenza tecnica, "2" per le informazioni sul conto e così via. Una volta che il cliente seleziona un’opzione, il sistema IVR elabora l’input e fornisce la risposta appropriata o reindirizza la chiamata al reparto corrispondente.
I benefici dell’IVR per un call center
I vantaggi dell’adozione di un sistema IVR in un call center sono molteplici, eccone alcuni:
- Riduzione del tempo di attesa – gli utenti possono trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno senza dover attendere l’intervento di un operatore.
- Disponibilità 24/7 – l’IVR può gestire le chiamate in qualsiasi momento, anche al di fuori degli orari di lavoro.
- Efficienza Operativa – riduce il carico di lavoro degli operatori, permettendo loro di concentrarsi su chiamate più complesse.
Che cosa è l’ACD (Automatic Call Distribution)?
L’ACD, o Distribuzione Automatica delle Chiamate, è un sistema che instrada automaticamente le chiamate in entrata al dipartimento o all’agente appropriato in base a determinati criteri. Questi criteri possono includere la disponibilità degli agenti, le competenze specifiche richieste per la chiamata e le priorità del cliente.
Come funziona l’ACD
Il sistema ACD raccoglie le chiamate in entrata e utilizza algoritmi predefiniti per distribuirle agli agenti disponibili.
Ad esempio, una chiamata potrebbe essere indirizzata al primo agente libero, all’agente con la specifica competenza richiesta o all’agente che ha gestito la chiamata precedente dello stesso cliente.
L’ACD, inoltre, può anche integrare informazioni dal CRM (Customer Relationship Management) per personalizzare ulteriormente la gestione delle chiamate.
I vantaggi dell’uso dell’ACD nei call center
Usare un ACD in un call center apporta benefici sostanziali, ad esempio:
- Ottimizzazione delle risorse – garantisce che le chiamate vengano indirizzate agli agenti più qualificati, migliorando la risoluzione al primo contatto.
- Aumento della soddisfazione del cliente – riduce il tempo di attesa e migliora l’esperienza complessiva del cliente.
- Analisi e monitoraggio – fornisce dati dettagliati sulle chiamate e le prestazioni degli agenti, permettendo una gestione più efficace del call center.
Qual è la differenza tra IVR e ACD
La differenza tra IVR e ACD è molto semplice. L’IVR è principalmente utilizzato per automatizzare l’interazione iniziale con i clienti e fornire informazioni senza l’intervento umano. In questo modo, il cliente interagisce con un sistema automatizzato attraverso la tastiera del telefono o comandi vocali.
L’ACD, invece, si concentra sulla distribuzione efficiente delle chiamate agli agenti appropriati in base a criteri specifici. Il cliente viene instradato direttamente a un agente umano, una volta che la chiamata è stata indirizzata correttamente.
L’IVR richiede inoltre la creazione di messaggi vocali preregistrati e la configurazione di menu di navigazione. Mentre l’ACD necessita di algoritmi avanzati per la distribuzione delle chiamate e può integrare dati da sistemi CRM per una gestione personalizzata.
Integrazione tra IVR e ACD
In molti call center, l’IVR e l’ACD lavorano insieme per offrire un servizio completo e ottimizzato.
Nello specifico, l’IVR gestisce l’interazione iniziale con il cliente, raccogliendo informazioni e identificando le esigenze specifiche.
Successivamente, il sistema ACD prende il controllo, utilizzando queste informazioni per instradare la chiamata all’agente più appropriato. Questa integrazione permette di massimizzare l’efficienza operativa e migliorare significativamente la soddisfazione del cliente.