Le campagne outbound rappresentano uno strumento potente nelle mani di un’azienda, per raggiungere clienti potenziali e regolari con l’obiettivo di incrementare le vendite, effettuare sondaggi, fissare appuntamenti, promuovere il brand e riscuotere debiti.
Tuttavia, la preparazione di una strategia efficiente per una campagna outbound richiede pianificazione dettagliata, obiettivi chiari e l’uso di tecnologie adeguate. Vediamo perciò quali sono i passaggi fondamentali per creare una campagna outbound di successo e le migliori pratiche da seguire.
Cos’è una chiamata outbound?
Una chiamata outbound è una telefonata effettuata dal call center di un’azienda a un cliente potenziale o esistente.
Lo scopo principale di queste chiamate è raggiungere obiettivi aziendali specifici, come vendere un prodotto o servizio, condurre sondaggi, fissare appuntamenti, promuovere il marchio o riscuotere debiti.
Le chiamate outbound possono essere utilizzate per generare lead, conosciute anche come chiamate a freddo, e sono parte integrante delle strategie di teleselling e telemarketing.
Come funziona una campagna outbound?
Una campagna di call center outbound implica l’utilizzo di agenti che effettuano chiamate a una lista di numeri per raggiungere potenziali clienti o contattare gli esistenti.
Questo tipo di campagna può essere gestito da qualsiasi paese nel mondo, consentendo agli agenti di contattare i clienti indipendentemente dalla loro posizione geografica.
Tipologie di campagne outbound
Esistono diverse tipologie di campagne outbound, ognuna con obiettivi e strategie specifiche:
- Telemarketing – una forma di marketing diretto che utilizza il telefono per contattare i clienti e presentare loro un’offerta di vendita. È uno dei metodi più efficaci per generare vendite.
- Teleselling – parte del telemarketing, che include chiamate a un pubblico qualificato e non qualificato. Le chiamate sono orientate a convertire i lead in clienti.
- Assistenza Clienti – le chiamate outbound possono essere utilizzate per fornire supporto ai clienti, come notifiche di interruzione temporanea del servizio, promemoria di pagamento e assistenza.
- Riscossione Debiti – le banche e altre istituzioni finanziarie utilizzano i call center per riscuotere debiti. Gli agenti informano i clienti sui loro obblighi di pagamento e li assistono nelle procedure di pagamento.
- Raccolta Fondi – le campagne outbound possono essere impiegate per raccogliere donazioni per organizzazioni profit e no-profit.
- Sondaggi – utilizzati per raccogliere dati su soddisfazione dei clienti, ricerche di mercato e opinioni politiche.
Come creare una campagna outbound di successo
Il primo passo è definire gli obiettivi della campagna e sviluppare una strategia per raggiungerli. Ecco alcuni aspetti da considerare:
Gestione dei dati
Quando si vuole attuare una campagna outbound efficace, differenziare tra dati "caldi" e "freddi" è fondamentale.
I dati caldi si riferiscono a quei contatti che hanno già avuto qualche forma di interazione precedente con l’azienda, come iscrizioni a newsletter, download di contenuti, partecipazione a webinar o eventi, richieste di informazioni, interazioni sui social media o acquisti precedenti.
Questi contatti sono già parzialmente consapevoli del brand e dei suoi prodotti o servizi è quindi più probabile che rispondano positivamente a ulteriori offerte.
Al contrario, i dati freddi sono contatti che non hanno avuto interazioni precedenti con l’azienda e vengono spesso acquisiti attraverso l’acquisto di liste da proprietari di dati o broker.
Scrivere uno script di chiamata
Uno script ben scritto è vitale per una campagna di successo. Deve includere:
- Introduzione – l’agente si presenta e spiega lo scopo della chiamata.
- Struttura della chiamata – fare domande pertinenti, spiegare come il prodotto/servizio soddisfa le esigenze del cliente, rispondere alle domande e superare le obiezioni.
- Riepilogo – assicurarsi che il cliente comprenda l’esito della chiamata.
- Processo post-chiamata – rispettare gli impegni presi durante la chiamata, come inviare informazioni aggiuntive via email.
Scegliere la strategia di composizione
In passato, le chiamate outbound venivano effettuate manualmente, ma oggi le tecnologie moderne permettono l’uso di software per call center avanzati che automatizzano il processo, aumentando l’efficienza e il rendimento.
La scelta della strategia di composizione deve considerare la lista di contatti e il tipo di tecnologia da utilizzare. Esistono diversi tipi di dialer, cioè di compositore automatico dei numeri:
- Power Dialer – chiama un numero alla volta e passa le chiamate in diretta agli agenti.
- Predictive Dialer – stima il tempo di conversazione e inizia a comporre il prossimo numero prima che l’agente termini la chiamata attuale.
- Preview Dialer – mostra all’agente informazioni rilevanti sul cliente prima della chiamata.
Scegliere i giusti benchmark
Determinare i KPI (Indicatori Chiave di Prestazione) e i benchmark della campagna è fondamentale per valutare l’efficacia delle chiamate.
Fattori da considerare includono la qualità della lista di contatti, la logica di composizione, il tempo medio di conversazione e l’ambiente di lavoro.