En los últimos años, la subcontratación en el sector de los centros de llamadas ha experimentado un crecimiento significativo, impulsada por la búsqueda de eficacia operativa y de costos más reducidos por parte de las empresas.
Este fenómeno no solo ha transformado la manera en que las empresas gestionan sus operaciones de atención al cliente, sino que también ha abierto nuevas oportunidades y presentado diversos desafíos.
En este artículo, exploraremos el panorama actual de la subcontratación en los centros de llamadas entrantes y salientes, analizando, por un lado, las oportunidades que ofrece y, por otro, los riesgos que conlleva.
¿Qué es la subcontratación en el contexto de los centros de llamadas?
La subcontratación es el proceso mediante el cual una empresa delega ciertas actividades o procesos a proveedores externos en lugar de gestionarlos internamente.
En el contexto de los centros de llamadas, la subcontratación implica la delegación de las operaciones de asistencia al cliente a terceras partes especializadas. Esto puede incluir la gestión de llamadas entrantes y salientes, el soporte técnico, la gestión de correos electrónicos y chat en línea, y otras actividades relacionadas con la atención al cliente.
Ventajas de la subcontratación en las actividades de los centros de llamadas
Reducción de costos operativos
Una de las principales motivaciones que impulsan a las empresas a adoptar la subcontratación de las actividades de los centros de llamadas es la posibilidad de reducir los costos operativos.
Los operadores de centros de llamadas externos a menudo operan en países con costos laborales inferiores, permitiendo a las empresas ahorrar en salarios y en costos infraestructurales. Un aspecto que puede ser particularmente ventajoso para las empresas que operan en mercados de alta competencia o con márgenes de ganancia reducidos.
Enfoque en la actividad principal de la empresa
La subcontratación de las actividades de los centros de llamadas permite a las empresas concentrarse en sus propias actividades principales, dejando las operaciones de atención al cliente a expertos externos. Lo cual les permite dedicar más recursos y atención al desarrollo del producto, al marketing y a otras funciones clave.
Además, liberarse de la carga de trabajo asociada a la gestión de un centro de llamadas interno puede permitir a las empresas mejorar la eficiencia general de sus operaciones.
Acceso a competencias especializadas
Colaborar con proveedores de servicios de centros de llamadas permite a las empresas acceder a competencias especializadas y tecnologías de vanguardia que podrían no estar disponibles internamente. Esto puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido a los clientes.
Por ejemplo, los proveedores de servicios de centros de llamadas pueden utilizar software para centros de llamadas avanzados de gestión de llamadas y análisis de datos para optimizar las interacciones con los clientes e identificar áreas de mejora.
Los riesgos de la subcontratación de los centros de llamadas
Riesgos para la privacidad y la seguridad de los datos
Confiar la información sensible de los clientes a terceras partes conlleva riesgos relacionados con la privacidad y la seguridad de los datos. Las empresas deben asegurarse de que sus proveedores de servicios de centros de llamadas cumplan con estrictos estándares de seguridad y normativa de cumplimiento para proteger la información de los clientes.
Esto puede incluir la adopción de protocolos de seguridad de datos, la formación del personal sobre las prácticas de protección de la información y la firma de acuerdos contractuales detallados que regulen el uso y la gestión de los datos de los clientes.
Control sobre la calidad del servicio
La subcontratación puede ofrecer ventajas en términos de costos, pero al mismo tiempo puede también comprometer el control sobre la calidad del servicio, porque el titular de la empresa no tiene, a menudo, acceso directo a los feedback y a las estadísticas del servicio al cliente.
Las empresas deben establecer claramente las expectativas e implementar sistemas de monitoreo para garantizar que los proveedores de servicios de centros de llamadas cumplan con los estándares requeridos. Esto puede incluir la medición de prestaciones clave, la revisión regular del feedback de los clientes y la implementación de procedimientos para abordar de manera oportuna cualquier problema de calidad del servicio.
La colaboración y la comunicación eficaces entre la empresa y el proveedor de servicios de centros de llamadas son fundamentales para garantizar una experiencia positiva para los clientes y el mantenimiento de una reputación empresarial sólida.