El sector del telemarketing en Italia podría enfrentar un cambio decisivo con la introducción de la propuesta de ley A.C. 1316, actualmente en discusión en la Cámara de Diputados. Entre las diversas medidas propuestas, el registro de consentimientos se destaca como una de las más controvertidas, con muchos expertos que temen que pueda penalizar a los call centers legales, dejando espacio para las prácticas fraudulentas.
La introducción de un registro de consentimientos obligatorio podría tener el efecto de limitar las actividades de los call centers outbound que ya operan conforme a la normativa, mientras que los call centers ilegales, que a menudo ignoran las leyes, podrían continuar operando sin ser molestados.
Esta medida, aunque concebida para mejorar la transparencia y proteger la privacidad de los usuarios, corre el riesgo de generar una paradoja en la que aquellos que respetan las reglas son penalizados, mientras que quienes las infringen se benefician.
Qué prevé la propuesta de ley A.C. 1316
La propuesta de ley A.C. 1316 fue presentada el 18 de julio de 2023 con el objetivo de actualizar y fortalecer la normativa sobre call centers, un sector particularmente expuesto a prácticas comerciales desleales y a la deslocalización. Entre sus disposiciones principales, destaca la creación de un registro de consentimientos, que obliga a las empresas a obtener una autorización explícita antes de contactar a los consumidores para actividades de telemarketing.
Según la propuesta, las empresas que operan en el sector de los call centers estarán obligadas a cumplir estrictas normas sobre la gestión de datos personales, de acuerdo con lo dispuesto por el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). El registro será un archivo central donde se recopilarán y verificarán los consentimientos de los consumidores, garantizando así que solo quienes hayan dado su permiso puedan ser contactados para actividades de telemarketing.
Esta medida está diseñada para proteger a los ciudadanos de las llamadas no deseadas y garantizar que sus datos personales no sean utilizados sin su consentimiento. Sin embargo, los críticos de la ley argumentan que la introducción del registro de consentimientos podría poner en dificultades a aquellas empresas que ya operan legalmente y respetan las normativas vigentes.
El efecto boomerang sobre los call centers legales
Los call centers que operan dentro de la ley podrían enfrentar nuevos desafíos con la introducción del registro de consentimientos. Obtener consentimientos válidos y verificables podría convertirse en un proceso complejo y costoso, capaz de reducir drásticamente la efectividad de las campañas de telemarketing. Esto representa un problema serio para las empresas que basan una parte importante de sus operaciones en el telemarketing y la gestión de listas de contacto.
Según los expertos, la introducción del registro podría determinar una reducción significativa en el número de contactos disponibles para las actividades de telemarketing. Obtener el consentimiento explícito de los consumidores requerirá una inversión de tiempo y recursos que no todas las empresas podrán permitirse. Además, la recolección y gestión de dichos consentimientos deberá ser documentada con extrema precisión, para evitar incurrir en sanciones administrativas.
Para las pequeñas y medianas empresas del sector, que a menudo operan con márgenes de beneficio ya reducidos, esto podría traducirse en una pérdida económica insostenible. El costo adicional vinculado a la gestión de consentimientos podría empujar a algunas empresas fuera del mercado, con consecuencias negativas no solo para el sector, sino también para los trabajadores empleados en los call centers.
Una paradoja: ¿los call centers ilegales se beneficiarán?
La gran paradoja relacionada con la propuesta de ley A.C. 1316 es que podría beneficiar a los call centers ilegales. Mientras las empresas que operan legalmente tendrán que cumplir con reglas más estrictas y costos más altos para respetar el registro de consentimientos, los call centers que ignoran las normativas podrían continuar sus actividades sin ninguna restricción.
De hecho, muchas de las prácticas ilegales relacionadas con el telemarketing no se basan en el cumplimiento de las normativas de privacidad. Los call centers ilegales a menudo utilizan datos recopilados de manera fraudulenta o sin el consentimiento de los usuarios, y continuarán haciéndolo incluso después de la introducción del registro. Esto podría crear un mercado distorsionado, en el que las empresas honestas tendrán que competir con actividades ilícitas que no están sujetas a las mismas reglas y restricciones.
Las otras novedades del proyecto de ley para los call centers
Regulación de la deslocalización
El proyecto de ley también prevé reglas más estrictas con respecto a la deslocalización de actividades de call centers al extranjero.
En caso de trasladar las actividades fuera de Italia, las empresas estarán obligadas a notificar su decisión con al menos 120 días de antelación y a comunicar las medidas adoptadas para garantizar el cumplimiento de la normativa italiana, especialmente en materia de protección de datos personales.
Las sanciones previstas para las empresas que no respeten estas disposiciones serán particularmente severas, con multas que pueden llegar hasta los 75.000 euros. Esta regulación podría reducir el fenómeno de la deslocalización, que en los últimos años ha contribuido a la pérdida de numerosos puestos de trabajo en Italia.
Cláusula social y estabilidad laboral
Otra novedad importante es la adopción de la llamada cláusula social, que prevé la salvaguarda de los puestos de trabajo en caso de cambios de contrato en los servicios de call center. En la práctica, los trabajadores involucrados en un contrato que pasa a un nuevo operador deberán ser absorbidos por este último, garantizando así la continuidad laboral.
La cláusula social es particularmente importante en un sector como el de los call centers, donde los cambios de contrato son frecuentes y a menudo causan la pérdida de puestos de trabajo. Si se aprueba, esta medida podría ofrecer una mayor seguridad a los trabajadores, reduciendo la precariedad que ha caracterizado históricamente al sector.