Integrar un software para call center con un sistema CRM empresarial es una elección estratégica para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes y optimizar el servicio.
Una integración bien planificada permite combinar las funcionalidades de dos herramientas fundamentales, aumentando la eficiencia y mejorando la experiencia del cliente.
¿Qué es la integración entre software para call center y CRM?
La integración entre un software para call center y un sistema CRM consiste en conectar las dos plataformas para compartir y sincronizar los datos de los clientes en tiempo real.
Gracias a esta conexión, los agentes del call center pueden acceder a la información almacenada en el CRM, como el historial de interacciones, las preferencias de los clientes y los detalles de transacciones previas.
Esta conexión permite automatizar la transferencia de datos y garantizar que la información esté actualizada en ambos sistemas. Con una integración bien estructurada, las empresas pueden eliminar los silos de comunicación y mejorar la colaboración entre equipos.
¿Por qué es necesario un software para call center en la nube para la integración?
La adopción de un software de contact center en la nube es esencial para garantizar una integración fluida con el CRM. Las plataformas en la nube ofrecen una serie de ventajas fundamentales en comparación con las soluciones tradicionales on-premise:
- Accesibilidad en tiempo real: las soluciones en la nube permiten acceder a los datos y herramientas desde cualquier lugar, lo cual es particularmente útil para equipos de trabajo distribuidos o para el teletrabajo.
- Escalabilidad y flexibilidad: los sistemas en la nube permiten adaptarse rápidamente a las necesidades empresariales, ofreciendo la posibilidad de añadir nuevos usuarios o funcionalidades sin necesidad de intervenciones técnicas complejas.
- Actualizaciones y mantenimiento automatizados: las plataformas en la nube reciben actualizaciones regulares directamente de los proveedores, garantizando el acceso a nuevas funcionalidades y a la seguridad más reciente sin interrupciones operativas.
- Integración sencilla con el CRM: la mayoría del software en la nube incluye conectores predefinidos para los principales sistemas CRM, simplificando la implementación y reduciendo los tiempos de configuración.
- Costos operativos reducidos: en comparación con las soluciones on-premise, el software en la nube elimina los costos relacionados con hardware, mantenimiento físico e infraestructuras locales, ofreciendo un modelo de pago basado en el uso.
Ventajas de la integración entre software para call center y CRM
Comunicaciones personalizadas
Gracias al acceso a los datos del CRM, los agentes pueden personalizar su enfoque, utilizando información específica para saludar al cliente de manera apropiada y proporcionar respuestas dirigidas.
Información contextual en tiempo real
Los agentes pueden visualizar el historial del cliente durante la llamada, comprendiendo rápidamente el contexto y proporcionando soluciones más eficaces, reduciendo los tiempos de espera.
Ofertas a medida en campañas de telemarketing
El análisis de los datos del CRM permite proponer productos o servicios personalizados según las preferencias del cliente, aumentando las oportunidades de upselling y cross-selling.
Análisis predictivo
El acceso a los datos permite aplicar análisis predictivo para anticipar las necesidades del cliente, mejorando la fidelización.
Incremento de la productividad
Los agentes pueden trabajar de manera más eficiente, gracias a la posibilidad de gestionar las llamadas y actualizar el CRM sin cambiar de plataforma. Esto reduce los tiempos operativos y mejora las tasas de resolución en la primera llamada.
¿Cómo funciona la integración entre CRM y software para call center?
Un software de contact center en la nube es capaz de sincronizarse con el CRM, proporcionando a los agentes una visión completa del cliente directamente en su pantalla. Las funcionalidades principales incluyen:
- Acceso a información contextual en tiempo real.
- Registro automático de llamadas y notas en el CRM.
- Segmentación de clientes basada en interacciones previas.
- Automatización de procesos para reducir actividades manuales.
Herramientas y tecnologías para una integración eficaz
Entre los CRM más utilizados para la integración con software para call center encontramos Salesforce y HubSpot. Estos sistemas ofrecen conectores avanzados y funcionalidades intuitivas para mejorar la comunicación y la gestión de datos.
Salesforce, por ejemplo, incluye una integración nativa con Amazon Connect, que permite unificar las comunicaciones en canales digitales y tradicionales. Las funcionalidades de inteligencia artificial analizan las conversaciones, proporcionando insights útiles para mejorar el enfoque de los agentes.
HubSpot ofrece opciones de integración flexibles a través del App Marketplace y su propio SDK, permitiendo a los usuarios gestionar las llamadas sin salir del CRM. Durante una llamada, es posible tomar notas, poner al cliente en espera o transferir la llamada de manera rápida e intuitiva.