Elegir el software para call center adecuado es una de las decisiones más estratégicas para cualquier empresa que quiera mejorar la gestión de la comunicación con sus clientes. Sin embargo, muchos responsables se dejan guiar por criterios equivocados, adoptando soluciones que ralentizan el trabajo, aumentan los costos y perjudican la experiencia del cliente.
En este artículo analizamos los errores más comunes al elegir un software para call center, para ayudarte a evitarlos y tomar una decisión consciente. Ya sea que busques un sistema para un call center outbound o inbound, estos consejos te serán útiles.
¿Cuáles son los errores que debes evitar al elegir un software para call center?
No definir las necesidades reales del call center
Uno de los errores más comunes es comenzar directamente a evaluar los softwares sin haber analizado previamente las propias necesidades. Un call center inbound tiene requerimientos muy distintos a uno outbound, así como difieren las prioridades entre quienes hacen solo atención al cliente y quienes se dedican a las ventas telefónicas.
Pregúntate primero:
- ¿Qué canales gestiona mi call center (teléfono, email, chat, redes sociales)?
- ¿Necesito integrar el software con mi CRM?
- ¿Requiero funcionalidades avanzadas como IVR o distribución automática de llamadas (ACD)?
- ¿Prefiero trabajar en la nube o en servidor local?
Sin este análisis, corres el riesgo de elegir una solución costosa o, por el contrario, demasiado limitada.
Ignorar la escalabilidad del software para call center
Otro error crítico es evaluar el software solo en función de las necesidades actuales, sin considerar el crecimiento futuro. El software para contact center que elijas hoy debe ser capaz de manejar mayores volúmenes y equipos más grandes mañana.
Por ejemplo:
- ¿El número de agentes aumentará?
- ¿Planeas abrir nuevas sedes o departamentos?
- ¿El volumen de llamadas varía por temporadas?
Un software que no escala genera costos de migración, formación adicional e interrupciones operativas.
Descuidar la integración con otras herramientas empresariales
Un sistema de gestión para call center no es un sistema aislado. Debe integrarse de forma fluida con tu CRM, software de facturación, sistema de tickets de soporte y herramientas de análisis.
Subestimar este aspecto puede llevar a duplicación de datos, errores en la información del cliente, tiempos largos de actualización y dificultad para generar reportes.
La compatibilidad con APIs es esencial para garantizar una buena integración entre el software de call center y los sistemas empresariales.
No evaluar la usabilidad y la curva de aprendizaje
Un software con una interfaz poco intuitiva puede ralentizar el trabajo de los agentes y causar frustración. Incluso con muchas funcionalidades, si es difícil de usar, terminará infrautilizado.
Atención a:
- Interfaz de usuario (UX): ¿Es clara y moderna?
- Tiempo de formación: ¿El personal puede aprender a usarlo en pocos días?
- Disponibilidad de asistencia y manuales en español
Un buen software debe facilitar el trabajo de los agentes, no complicarlo.
Elegir solo en función del precio
Un error frecuente es optar por el software para call center más barato. Pero el ahorro inicial puede convertirse en un gasto mayor debido a ineficiencias, problemas técnicos, limitaciones funcionales y la necesidad de reemplazarlo anticipadamente.
Es mejor evaluar la relación calidad/precio, no solo el precio. Considera:
- Costos de activación y formación
- Soporte incluido
- Funcionalidades del plan básico
- Fiabilidad del proveedor y opiniones de otros usuarios
Elegir un software que no ofrece demo gratuita
Muchos proveedores ofrecen demos gratuitas o periodos de prueba. No aprovecharlos es un error que puede salir caro. Durante la prueba, verifica:
- Estabilidad de la conexión y calidad del audio
- Funcionamiento del panel de control y los reportes
- Tiempo de respuesta del soporte técnico
- Integración efectiva con tu CRM o ERP
Probar el software con antelación evita sorpresas desagradables tras la compra.
Olvidar el soporte técnico postventa
Por muy fiable que sea, un software requerirá actualizaciones, configuraciones personalizadas o soporte. Un proveedor que no ofrece un soporte técnico eficaz puede dejarte solo en momentos críticos.
Comprueba:
- Si el soporte está disponible en español
- Horarios de atención (¿24/7 o solo en horario laboral?)
- Canales de contacto (email, teléfono, chat)
- Nivel de SLA (Service Level Agreement) garantizado
El servicio al cliente de tu proveedor debe ser tan rápido como el que ofreces tú.
Ignorar las funciones específicas para inbound u outbound
Un error habitual es pensar que todos los softwares para call center son iguales. En realidad, hay plataformas diseñadas para inbound (llamadas entrantes, help desk, tickets) y otras para outbound (telemarketing, campañas automáticas, marcadores predictivos).
Asegúrate de que:
- Las funciones se adapten a tu tipo de call center
- El software admita el tipo de enrutamiento adecuado (por habilidades, round robin, prioritario)
- Sea compatible con los auriculares y sistemas PBX que utilizas
Un software genérico puede no ser apto para operaciones más especializadas.
Cómo elegir el software adecuado para tu call center
Elegir un software para call center eficaz requiere una visión estratégica, un análisis real de necesidades y una evaluación técnica detallada. No te dejes guiar solo por el precio o la fama de una plataforma. Ten siempre en cuenta:
- Compatibilidad con los sistemas de tu empresa
- Escalabilidad
- Funciones específicas para tu modelo operativo
- Soporte postventa
Solo así podrás ofrecer a tus clientes un servicio rápido, preciso y eficiente, maximizando el rendimiento de tu equipo.
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