Gestire i reclami nei call center non è solo una questione di cortesia o di buone maniere: è un elemento cruciale per la reputazione dell’azienda e per la fidelizzazione del cliente. Ogni lamentela rappresenta un’opportunità per migliorare il servizio, recuperare la fiducia del consumatore e trasformare un’esperienza negativa in un punto di forza. Ma come si fa, nella pratica, a gestire efficacemente un reclamo?
In questo articolo vedremo strategie, tecniche e strumenti per affrontare le lamentele in modo professionale, con un occhio alla soddisfazione del cliente e uno alla performance dell’intero team del call center.
Perché è importante saper gestire i reclami
Chi lavora in un contact center sa bene che non tutti i clienti sono soddisfatti. Problemi tecnici, errori di fatturazione, ritardi, disservizi o aspettative non soddisfatte possono generare frustrazione e, di conseguenza, una chiamata carica di lamentele.
Gestire i reclami in modo efficace significa:
- Ridurre il tasso di abbandono
- Prevenire danni reputazionali
- Ottenere feedback preziosi
- Incrementare la soddisfazione del cliente (CSAT)
Le competenze chiave per gestire i reclami nel call center
La gestione delle lamentele richiede empatia, ascolto attivo e autocontrollo. Ma oltre alle soft skill, servono anche competenze strutturate e un metodo preciso.
Ascolto attivo
Il primo passo è lasciar parlare il cliente senza interromperlo, dimostrando di ascoltare davvero. L’operatore deve usare frasi come:
“Capisco perfettamente il suo disagio” “La ringrazio per avercelo segnalato” “Vediamo subito come posso aiutarla”
Controllo emotivo
Chi riceve una lamentela deve mantenere la calma, anche quando l’interlocutore è aggressivo o sarcastico. L’obiettivo non è rispondere colpo su colpo, ma disinnescare il conflitto.
Comunicazione chiara
Spiegare bene cosa è successo, quali soluzioni sono possibili, in che tempi. La trasparenza costruisce fiducia.
Problem solving
Ogni reclamo è diverso. L’operatore deve avere una certa autonomia decisionale o accesso rapido a chi può prendere decisioni. Il cliente non vuole essere rimbalzato.
Padronanza degli strumenti digitali
I migliori call center utilizzano software CRM integrati con sistemi di ticketing, per gestire ogni reclamo in modo tracciabile e documentato.
Le fasi della gestione di un reclamo telefonico
Per gestire bene un reclamo in un call center, è utile seguire un flusso strutturato. Vediamo le fasi principali.
Accoglienza e ascolto
Nonostante il tono del cliente, è fondamentale accoglierlo con rispetto. Dopo il saluto, l’operatore deve concentrarsi sull’ascolto, senza cercare subito la soluzione.
Riconoscimento del problema
Una volta esposto il disservizio, è utile riassumere brevemente la questione per confermare di aver capito:
“Se ho ben capito, lei ha ricevuto una fattura errata relativa al mese di giugno. Giusto?”
Scuse e rassicurazioni
Anche se il problema non è stato causato direttamente dal call center, chiedere scusa a nome dell’azienda è sempre consigliato. Rassicura il cliente e abbassa il livello di tensione.
“Mi dispiace molto per quanto accaduto, capisco il disagio e faremo tutto il possibile per risolvere subito.”
Proposta di soluzione
Dopo aver compreso il problema, è il momento di proporre una soluzione concreta. Se possibile, risolvere subito al telefono. In alternativa, aprire un ticket e indicare i tempi di risoluzione.
Follow-up
Una delle pratiche più trascurate è richiamare il cliente per accertarsi che il problema sia stato risolto. Questo passaggio dimostra attenzione e aumenta la fiducia nel brand.
Strategie avanzate per la gestione delle lamentele
Quando si gestiscono decine o centinaia di reclami al giorno, non basta il buon senso. Servono strategie sistemiche.
Mappatura delle cause ricorrenti
Analizzare i reclami permette di individuare le cause più frequenti e risolvere i problemi alla radice.
Script intelligenti (non rigidi)
Gli script possono aiutare gli operatori, ma non devono essere rigidi. L’ideale è una linea guida flessibile, che permetta di adattare la risposta in base al tono e al contenuto della chiamata.
Formazione continua
I migliori call center prevedono sessioni di role-playing, coaching e aggiornamento, per aiutare gli operatori a gestire anche le situazioni più complesse.
Utilizzo di KPI specifici
Monitorare KPI come:
- First Call Resolution (FCR)
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Tempo medio di gestione del reclamo
- Numero di reclami per area di servizio
aiuta a migliorare costantemente i processi.
Come evitare che un reclamo diventi una recensione negativa
Un reclamo ben gestito può generare una recensione positiva, anche se inizialmente il cliente era arrabbiato. Viceversa, un reclamo ignorato o gestito male può diventare un danno d’immagine.
Consigli utili:
- Rispondere sempre, anche alle email o ai messaggi social.
- Non nascondere i problemi, ma ammetterli e proporre alternative.
- Offrire un piccolo gesto di compensazione quando il disagio è stato grave.
- Evitare il tono burocratico: la comunicazione deve essere umana e sincera.
Come gestire i reclami nei canali digitali
Oggi i call center non gestiscono solo telefonate. I reclami arrivano anche via email, social media, live chat, chatbot e form di contatto. Per questo è fondamentale un approccio omnicanale, che garantisca coerenza tra un canale e l’altro.
Ogni richiesta deve essere:
- Tracciata in un sistema centralizzato (CRM)
- Etichettata correttamente per priorità e tipologia
- Gestita in tempi compatibili con le aspettative
L’importanza dell’empatia nel recupero cliente
Dietro ogni reclamo c’è una persona. Non un ticket, non un numero, non un “problema da chiudere”. L’empatia è ciò che fa la differenza tra un cliente perso e uno recuperato.
Gli operatori empatici sanno:
- Riconoscere le emozioni del cliente
- Dimostrare coinvolgimento reale
- Usare parole che mettono a proprio agio
Una buona frase di chiusura può essere:
“Mi auguro che la nostra assistenza sia stata utile. Se avrà bisogno di altro, saremo felici di aiutarla di nuovo.”
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