El 26 de julio de 2023, la Autoridad para las Garantías en las Comunicaciones (AGCOM) dio un paso importante para proteger a los consumidores italianos. Con la aprobación de la Resolución n.º 197/23/CONS, se introdujo un nuevo Código de Conducta que tiene como objetivo regular de manera más estricta las actividades de teleselling y telemarketing en nuestro país.
Pero, ¿qué significa todo esto para los consumidores que reciben llamadas promocionales a diario? ¿Y cómo ha cambiado la forma en que las empresas pueden contactarlos?
Las novedades del Código de Conducta para Teleselling y Telemarketing
En los últimos años, muchos consumidores han experimentado un aumento en las llamadas con fines promocionales. Consciente de esta situación, AGCOM decidió intervenir.
El objetivo principal es proteger a los consumidores de prácticas comerciales agresivas y a menudo poco transparentes, asegurando al mismo tiempo que las empresas puedan seguir operando de manera ética y respetuosa.
Claridad y Transparencia en las Llamadas
Uno de los problemas centrales está relacionado con las llamadas desde números desconocidos o enmascarados. El nuevo Código de Conducta introduce la prohibición de modificar el número llamante (CLI).
En pocas palabras, las empresas ya no pueden ocultar o alterar el número desde el cual llaman. Esto permite reconocer fácilmente quién está contactando a alguien, quien a su vez podrá decidir si responder o no.
Uso Responsable de las Listas de Contacto
El Código establece que los centros de llamadas deben utilizar listas de contacto obtenidas de manera lícita, respetando la normativa de privacidad. Esto significa que es posible recibir llamadas solo si hemos dado nuestro consentimiento para ser contactados con fines promocionales.
Control sobre los Socios Comerciales
Las empresas que colaboran con centros de llamadas externos (los llamados socios comerciales) deben asegurarse de que estos cumplan con las mismas reglas.
Los socios comerciales deben estar inscritos en el Registro de Operadores de Comunicaciones (ROC) y adherirse al Código de Conducta. Esto garantiza que todos los actores involucrados operen de acuerdo con estándares éticos compartidos.
Formación y Monitoreo
Las empresas son responsables de la formación del personal de los centros de llamadas, asegurándose de que los operadores estén adecuadamente capacitados e informados sobre las normativas vigentes.
Además, deben monitorear constantemente la actividad de sus socios comerciales, implementando medidas disciplinarias en caso de violaciones.
¿Qué Significa el Nuevo Código de Conducta para los Consumidores?
En términos prácticos, los objetivos del Código de Conducta son los siguientes:
- Menos Llamadas Promocionales: La obligación de obtener el consentimiento y utilizar listas de contacto conformes tiene como objetivo reducir este tipo de llamadas.
- Mayor Transparencia: Al saber quién nos está llamando y por qué, podremos tomar decisiones más informadas sobre cómo gestionar estas interacciones.
- Protección de Nuestros Datos: Las empresas deben manejar los datos personales con mayor cuidado, cumpliendo con la normativa de privacidad.
Sanciones para los Centros de Llamadas que Violen el Código
Para asegurar que estas nuevas reglas sean eficaces, se ha establecido un Comité Técnico coordinado por AGCOM. Este organismo será responsable de monitorear la implementación del Código, actualizándolo si es necesario y promoviendo la colaboración entre todos los actores involucrados.
¿Qué sucede si una empresa no respeta estas reglas? El Código prevé una serie de sanciones:
- Advertencia Formal: La empresa es notificada oficialmente de la infracción y se le invita a corregir su comportamiento.
- Sanciones Pecuniarias: En caso de violaciones persistentes, se pueden imponer multas según lo previsto por la ley.
- Publicación de Nombres: AGCOM publicará en su sitio web la lista de las empresas que adhieren al Código, aumentando la transparencia y permitiéndonos saber quién opera de manera ética.
¿Por Qué Este Cambio Normativo?
Esta intervención normativa también tiene como objetivo proteger la privacidad de los consumidores. Vivimos en una época en la que la información personal es un bien valioso, y su protección es fundamental.
Las empresas, por su parte, tienen la oportunidad de reconstruir una relación de confianza con los consumidores. Operando de manera transparente y cumpliendo con las nuevas reglas, pueden distinguirse positivamente y mejorar su reputación.
Será interesante ver cómo estas disposiciones influirán en el panorama de las comunicaciones comerciales en Italia a largo plazo y si los centros de llamadas se verán afectados. En este sentido, la actualización continua del Código, gracias al Comité Técnico, garantizará que las reglas se mantengan al día, adaptándose a las nuevas tecnologías y a las necesidades emergentes.