Organizar el trabajo en un call center no es solo una cuestión de turnos. Detrás de una gestión eficiente del personal se encuentra una actividad estratégica fundamental: el workforce planning. Literalmente “planificación de la fuerza laboral”, este proceso permite optimizar la distribución de los operadores, mejorar el servicio al cliente y reducir los costos operativos.
Pero ¿cómo se hace workforce planning en un call center? ¿Qué herramientas se necesitan? ¿Y cómo se gestionan las previsiones de llamadas y la disponibilidad de los operadores? En este artículo responderemos a todas estas preguntas, con un enfoque práctico y adaptado a las necesidades de los contact centers modernos, tanto inbound como outbound.
Qué es el workforce planning en un call center
El workforce planning es el proceso mediante el cual un call center organiza los recursos humanos para garantizar la cobertura óptima de los flujos de llamadas. No se trata solo de asignar turnos, sino de prever la demanda laboral, estimar el tráfico telefónico y asignar a los operadores según sus competencias, disponibilidad y rendimiento.
Un plan eficaz permite:
- Evitar sobrecargas o tiempos muertos
- Mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente
- Optimizar el coste por llamada
- Reducir el absentismo y aumentar el compromiso del equipo
Por qué es tan importante en los call center inbound y outbound
En un call center inbound, el workforce planning es crucial para garantizar que las llamadas entrantes se gestionen sin tiempos de espera excesivos. Si hay muy pocos operadores, se corre el riesgo de perder llamadas y clientes. Si hay demasiados, se desperdician recursos.
En un call center outbound, la planificación sirve para maximizar la eficacia de las campañas. Por ejemplo, es necesario saber cuándo es más probable contactar a los leads, qué operadores tienen mejor rendimiento y cuántas llamadas se pueden realizar realísticamente en un día.
Las fases del workforce planning
Para estructurar un plan eficaz, es útil seguir un proceso dividido en fases:
Análisis histórico de volúmenes
La primera fase consiste en recopilar datos históricos del tráfico telefónico. En un call center inbound se analizan días, horarios, duración media de las llamadas, tiempos de espera y picos estacionales. En un call center outbound se evalúan las tasas de respuesta, los momentos de mayor productividad y el rendimiento de campañas anteriores.
Previsión de la demanda
Con base en los datos recopilados, se desarrollan modelos predictivos que estiman el número de llamadas entrantes o de contactos a realizar. Esta es una de las partes más delicadas del workforce planning, ya que un error en la estimación puede comprometer toda la organización del trabajo.
Las previsiones deben tener en cuenta:
- Estacionalidad (por ejemplo, rebajas, festivos)
- Lanzamientos de nuevos productos o campañas de marketing
- Eventos imprevistos o emergencias
- Tendencias de crecimiento o disminución en el volumen de llamadas
Cálculo de la necesidad de personal
Una vez estimada la demanda, se procede al cálculo de las horas laborales necesarias. Aquí entra en juego otro indicador clave: el AHT (Average Handling Time), es decir, el tiempo medio de gestión de una llamada.
Supongamos que se esperan 1000 llamadas en un día y que el AHT es de 5 minutos. El total de horas a cubrir sería:
1000 x 5 min = 5000 minutos → aproximadamente 83 horas netas de trabajo
Teniendo en cuenta las pausas, ausencias, formación y margen de error, se añade un coeficiente de seguridad para determinar el número de operadores necesarios.
Asignación de turnos
Aquí entran en juego las normas de programación. Los operadores no son solo números: tienen disponibilidad, necesidades personales, habilidades y derechos contractuales. Es fundamental crear turnos equilibrados, respetar las normativas (por ejemplo, descansos mínimos, pausas, vacaciones) y, cuando sea posible, adoptar lógicas de rotación automatizada.
Muchos call center utilizan hoy software específico para la gestión de turnos, con funciones de auto-programación y dashboards intuitivos para visualización en tiempo real.
Monitoreo y ajustes
Un plan estático no es suficiente. El workforce planning requiere monitoreo constante: si el tráfico real difiere del previsto, hay que intervenir inmediatamente con acciones correctivas.
Ejemplos:
- Si hay un pico inesperado, se puede activar personal en espera o recurrir al trabajo remoto
- Si el tráfico es menor al previsto, se pueden anticipar pausas o asignar tareas secundarias (formación, seguimiento)
Qué herramientas usar en un call center
La tecnología hoy es esencial para apoyar el workforce planning. Algunas herramientas útiles incluyen:
- Software WFM (Workforce Management): plataformas que gestionan todo el proceso, desde la previsión de volúmenes hasta la planificación de turnos.
- CRM integrado con VoIP: permite recopilar y analizar en tiempo real los datos de las llamadas.
- Dashboards de rendimiento: para visualizar los KPI más relevantes (AHT, FCR, ASA, tasa de absentismo)
- Herramientas de análisis predictivo: basadas en inteligencia artificial, capaces de mejorar las estimaciones de llamadas y optimizar la gestión de recursos
Errores que se deben evitar en la planificación del personal
Incluso los call center más experimentados pueden cometer errores en el workforce planning. Estos son los más comunes:
- No actualizar las previsiones: los modelos predictivos deben revisarse periódicamente para reflejar cambios en el negocio o en el comportamiento de los clientes.
- Subestimar la importancia de la formación: planificar turnos sin considerar el tiempo dedicado a la formación puede generar vacíos operativos.
- Ignorar el bienestar de los operadores: turnos demasiado largos o desbalanceados generan estrés y reducen la productividad.
- Falta de flexibilidad: es esencial prever márgenes para ausencias, imprevistos o variaciones repentinas en la demanda.
Los beneficios de un workforce planning eficaz para los call center
Un buen workforce planning puede transformar radicalmente el rendimiento de un call center. Entre los principales beneficios:
- Reducción de costes: menos horas extra, menos operadores inactivos, menos recursos desperdiciados
- Mejora de la experiencia del cliente: tiempos de espera reducidos, mayor disponibilidad y continuidad del servicio
- Aumento de la productividad: cada operador trabaja en los momentos de mayor impacto
- Mayor motivación y fidelización del equipo: una organización justa y transparente genera confianza y compromiso
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