Gestionar las quejas en los call centers no es solo una cuestión de cortesía o buenos modales: es un elemento crucial para la reputación de la empresa y la fidelización del cliente. Cada queja representa una oportunidad para mejorar el servicio, recuperar la confianza del consumidor y transformar una experiencia negativa en una fortaleza. Pero, ¿cómo se gestiona una queja de forma eficaz en la práctica?
En este artículo veremos estrategias, técnicas y herramientas para abordar las quejas de manera profesional, con el foco puesto tanto en la satisfacción del cliente como en el rendimiento de todo el equipo del call center.
Por qué es importante saber gestionar las quejas
Quien trabaja en un contact center sabe bien que no todos los clientes están satisfechos. Problemas técnicos, errores de facturación, retrasos, fallos en el servicio o expectativas no cumplidas pueden generar frustración y, como resultado, una llamada cargada de quejas.
Gestionar eficazmente las quejas significa:
- Reducir la tasa de abandono
- Prevenir daños a la reputación
- Obtener feedback valioso
- Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT)
Las competencias clave para gestionar quejas en un call center
La gestión de quejas requiere empatía, escucha activa y autocontrol. Pero además de las soft skills, también hacen falta competencias estructuradas y un método preciso.
Escucha activa
El primer paso es dejar hablar al cliente sin interrumpirlo, demostrando que se le está escuchando de verdad. El agente debe usar frases como:
«Entiendo perfectamente su malestar» «Gracias por informarnos del problema» «Vamos a ver enseguida cómo puedo ayudarle»
Control emocional
Quien recibe una queja debe mantener la calma, incluso cuando el interlocutor es agresivo o sarcástico. El objetivo no es contraatacar, sino desactivar el conflicto.
Comunicación clara
Explicar claramente qué ha pasado, qué soluciones son posibles y en qué plazos. La transparencia genera confianza.
Resolución de problemas
Cada queja es diferente. El agente debe contar con cierta autonomía para tomar decisiones o tener acceso rápido a quien pueda tomarlas. El cliente no quiere ser redirigido de un lado a otro.
Dominio de las herramientas digitales
Los mejores call centers utilizan software CRM integrados con sistemas de ticketing para gestionar cada queja de manera trazable y documentada.
Las fases de gestión de una queja telefónica
Para gestionar bien una queja en un call center, es útil seguir un flujo estructurado. Estas son las principales etapas.
Recepción y escucha
A pesar del tono del cliente, es fundamental recibirlo con respeto. Tras el saludo, el agente debe concentrarse en escuchar, sin apresurarse a dar soluciones.
Reconocimiento del problema
Una vez expuesto el inconveniente, conviene resumir brevemente el problema para confirmar que se ha entendido:
“Si he entendido bien, ha recibido una factura errónea correspondiente al mes de junio. ¿Es correcto?”
Disculpas y tranquilidad
Aunque el problema no lo haya causado directamente el call center, pedir disculpas en nombre de la empresa es siempre recomendable. Tranquiliza al cliente y reduce la tensión.
“Lamento mucho lo ocurrido, entiendo su malestar y haremos todo lo posible para solucionarlo cuanto antes.”
Propuesta de solución
Una vez comprendido el problema, es el momento de proponer una solución concreta. Si es posible, resolverlo en la misma llamada. Si no, abrir un ticket e indicar los tiempos de resolución.
Seguimiento
Una de las prácticas más olvidadas es volver a contactar al cliente para asegurarse de que el problema se ha resuelto. Este gesto demuestra atención y refuerza la confianza en la marca.
Estrategias avanzadas para la gestión de quejas
Cuando se gestionan decenas o cientos de quejas al día, no basta con el sentido común. Se necesitan estrategias sistemáticas.
Mapeo de causas recurrentes
Analizar las quejas permite identificar las causas más frecuentes y resolver los problemas desde la raíz.
Scripts inteligentes (no rígidos)
Los guiones pueden ser de gran ayuda, pero no deben ser inflexibles. Lo ideal es contar con directrices adaptables, que permitan personalizar la respuesta según el tono y contenido de la llamada.
Formación continua
Los mejores call centers ofrecen sesiones de role-playing, coaching y actualización, para preparar a los agentes incluso ante los casos más complejos.
Uso de KPIs específicos
Monitorizar KPIs como:
- First Call Resolution (FCR)
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Tiempo medio de gestión de quejas
- Número de quejas por área de servicio
ayuda a mejorar continuamente los procesos.
Cómo evitar que una queja se convierta en una reseña negativa
Una queja bien gestionada puede convertirse en una reseña positiva, incluso si el cliente estaba inicialmente enfadado. Por el contrario, una queja ignorada o mal gestionada puede causar un daño a la imagen de marca.
Consejos útiles:
- Responder siempre, incluso a correos electrónicos o mensajes en redes sociales
- No ocultar los problemas: admitirlos y ofrecer alternativas
- Ofrecer un pequeño gesto de compensación si el inconveniente ha sido grave
- Evitar un tono burocrático: la comunicación debe ser humana y sincera
Cómo gestionar quejas en canales digitales
Hoy en día los call centers no solo atienden llamadas. Las quejas también llegan por correo electrónico, redes sociales, chats en vivo, chatbots y formularios de contacto. Por eso es fundamental adoptar un enfoque omnicanal que garantice coherencia en todos los canales.
Cada solicitud debe:
- Registrarse en un sistema centralizado (CRM)
- Etiquetarse correctamente según prioridad y tipo
- Gestionarse dentro de los tiempos esperados por el cliente
La importancia de la empatía en la recuperación del cliente
Detrás de cada queja hay una persona. No un ticket, ni un número, ni un “caso que cerrar”. La empatía marca la diferencia entre un cliente perdido y uno recuperado.
Los agentes empáticos saben:
- Reconocer las emociones del cliente
- Demostrar un compromiso real
- Utilizar palabras que transmitan cercanía
Una buena frase para cerrar puede ser:
“Espero que nuestra atención haya sido útil. Si necesita algo más, estaremos encantados de ayudarle de nuevo.”
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