La elección del software para centro de llamadas a adoptar es una decisión importante para cualquier empresa que desee optimizar las comunicaciones con los clientes y mejorar la eficiencia operativa.
La amplia gama de opciones disponibles puede dificultar la identificación del software más adecuado a sus necesidades. Por eso, ahora analizaremos las características esenciales de un software para centro de llamadas y los criterios fundamentales para elegir la solución ideal para tu negocio.
¿Qué tipos de centros de llamadas existen?
Antes de elegir un software, es importante comprender las tipologías de centros de llamadas existentes. En general, se distinguen dos categorías principales: centros de llamadas on-premise y centros de llamadas en la nube.
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Centros de llamadas on-premise: son sistemas que se instalan y gestionan directamente dentro de la empresa. Para funcionar, requieren dispositivos como servidores y hardware físicos, además del mantenimiento por parte del personal técnico. Es una solución que da a la empresa el control total sobre el sistema, pero conlleva altos costos iniciales y una gestión más compleja en comparación con alternativas como los centros de llamadas en la nube.
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Centros de llamadas en la nube: basados en tecnología en la nube, estos softwares no requieren infraestructuras físicas, reduciendo los costos y permitiendo a los operadores trabajar desde cualquier lugar con conexión a internet. Además, soportan las llamadas realizadas a través de VoIP (Voice over Internet Protocol), garantizando una mayor escalabilidad y accesibilidad.
Entre las dos opciones, el centro de llamadas en la nube es generalmente preferible, especialmente para las empresas que desean un sistema versátil y escalable.
La importancia de un software de centro de llamadas en la nube para las llamadas VoIP
Un software para centro de llamadas en la nube permite gestionar llamadas entrantes y salientes utilizando la tecnología VoIP.
El VoIP (Voice over Internet Protocol) es una tecnología que permite realizar llamadas utilizando una conexión a internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
El VoIP reduce los costos telefónicos tradicionales y mejora la calidad de las comunicaciones, garantizando una gestión eficiente de las llamadas por parte de los operadores. Es particularmente útil para empresas con equipos distribuidos o que operan en diferentes husos horarios.
¿Qué características debe tener el software de centro de llamadas en la nube?
Las funcionalidades de un software para centro de llamadas dependen en gran medida del tipo de actividad realizada: inbound o outbound.
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Centros de llamadas inbound: se ocupan principalmente de gestionar las llamadas entrantes, a menudo relacionadas con el servicio al cliente. Un software para este tipo de actividad debe incluir herramientas para monitorear las llamadas, integrar un CRM y ofrecer un sistema IVR avanzado.
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Centros de llamadas outbound: especializados en actividades de telemarketing, televentas o recuperación de créditos, necesitan funcionalidades específicas como marcador predictivo y herramientas para análisis del desempeño de los agentes.
En síntesis, podemos decir que un buen software para centro de llamadas debe ser flexible, adaptable y equipado con funciones específicas para optimizar la operatividad en ambas direcciones: inbound y outbound.
Guía para elegir el software para centros de llamadas inbound y outbound
Para elegir el software adecuado para tu centro de llamadas, considera las funcionalidades que mejor respondan a tus necesidades. Aquí algunas características fundamentales a evaluar.
CRM integrado
Un software para centro de llamadas debería incluir un sistema de gestión de clientes (CRM) o integrarse fácilmente con uno ya existente. Esto permite a los operadores acceder rápidamente a la información de los clientes, mejorando la calidad del servicio y personalizando las interacciones.
AI y ChatBot
La inteligencia artificial (AI) es un elemento clave en los softwares modernos para centros de llamadas. Herramientas como los chatbots pueden gestionar solicitudes simples, reduciendo la carga de trabajo de los operadores. Además, la AI puede analizar los datos de las llamadas para identificar tendencias, mejorar la formación de los agentes y optimizar los procesos.
Enfoque omnicanal o multicanal
La gestión de los clientes debe ser fluida, independientemente del canal utilizado.
Los softwares omnicanal integran todos los canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales) en una única plataforma, ofreciendo una experiencia uniforme. Por el contrario, los sistemas multicanal gestionan los canales de forma separada, sin integración entre ellos.
El enfoque omnicanal es preferible porque garantiza una experiencia del cliente más coherente y permite a los agentes pasar fácilmente de un canal a otro sin perder el contexto.
Marcador predictivo
El marcador predictivo es una herramienta avanzada para los centros de llamadas outbound que utiliza algoritmos para predecir el mejor momento para realizar las llamadas.
El sistema analiza en tiempo real la disponibilidad de los agentes y el ritmo de las llamadas anteriores para optimizar los tiempos, marcando automáticamente los números de una lista predefinida.
Solo las llamadas que obtienen respuesta son transferidas a los operadores, evitando tiempos muertos y mejorando significativamente la productividad general del equipo.
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema de respuesta de voz interactiva que permite a los clientes interactuar con un menú automatizado mediante el teclado del teléfono o comandos de voz.
Se trata de una función útil tanto para los centros de llamadas inbound, para dirigir las llamadas al departamento correcto, como para los outbound, por ejemplo, para confirmar citas o realizar encuestas.
Grabación de llamadas
La grabación de llamadas es fundamental para monitorear la calidad del servicio, resolver disputas y formar a los operadores. Un buen software para centro de llamadas debe permitir archivar las grabaciones de forma segura y acceder a ellas fácilmente para análisis futuros.
Elegir un software que combine todas estas funcionalidades es el primer paso para mejorar la gestión de las comunicaciones empresariales y alcanzar tus objetivos operativos.