Nel mondo sempre del recupero crediti i call center svolgono un ruolo fondamentale per garantire il rientro delle somme dovute in tempi rapidi, nel rispetto della normativa vigente e mantenendo un rapporto civile con il debitore. Ma cosa rende davvero efficace un call center recupero crediti? La risposta sta in gran parte nello script telefonico per le chiamate outbound: uno strumento tanto potente quanto delicato, che può fare la differenza tra un recupero andato a buon fine e una telefonata infruttuosa.
In questo articolo vedremo come strutturare uno script per il recupero crediti che sia realmente efficace, analizzando le tecniche più usate nei contact center, le strategie per gestire le obiezioni e mantenere un tono professionale ma fermo, e le buone pratiche da seguire per operare in maniera conforme alla normativa privacy e alle regole deontologiche del settore.
Cosa fa un call center per il recupero crediti
Un call center specializzato nel recupero crediti ha il compito di contattare i debitori (persone fisiche o aziende) per conto di un creditore – che può essere una banca, un operatore telefonico, un’azienda di servizi, o un istituto finanziario – con l’obiettivo di ottenere il pagamento di somme arretrate.
Le attività possono riguardare sia il recupero crediti stragiudiziale (ovvero senza passare per vie legali) sia quello giudiziale, in collaborazione con avvocati e studi legali.
I compiti principali includono:
- Contattare i debitori con chiamate outbound;
- Raccogliere informazioni aggiornate su posizione debitoria, dati anagrafici e disponibilità al pagamento;
- Negoziare un piano di rientro o proporre saldo e stralcio;
- Inviare lettere di sollecito o PEC;
- Mantenere aggiornato il CRM o il gestionale interno con lo stato della pratica.
L’importanza dello script telefonico nelle chiamate outbound
Lo script è il testo guida che l’operatore segue durante la telefonata. Non deve essere letto in modo meccanico, ma serve come traccia per mantenere la conversazione focalizzata, rispettosa, e conforme agli obiettivi aziendali.
Un buon script per call center nel recupero crediti deve:
- Creare un clima di ascolto e collaborazione;
- Evitare conflitti e tensioni;
- Essere chiaro, sintetico e legalmente conforme;
- Fornire alternative praticabili (es. piano rateale);
- Prevedere scenari di risposta e gestione delle obiezioni.
Come costruire uno script efficace per il recupero crediti
Vediamo ora come si struttura uno script efficace per il recupero crediti, in base alle fasi principali della telefonata.
Introduzione e identificazione
In questa fase l’obiettivo è presentarsi in modo trasparente e identificare correttamente l’interlocutore.
“Buongiorno, sono [Nome] e la contatto da [Nome del call center o società di recupero crediti], incaricata da [nome del creditore] per una verifica amministrativa a suo nome. Parlo con il signor Mario Rossi?”
Una volta confermata l’identità, si può passare alla spiegazione.
“La contattiamo in merito a una posizione aperta relativa al contratto n. [xxxx], per la quale risultano [n] rate insolute per un importo complessivo di [xxx euro].”
Verifica della disponibilità al dialogo
È importante chiedere subito se la persona può parlare in quel momento, per evitare di essere percepiti come invadenti:
“Ha qualche minuto per approfondire la questione?”
Se il cliente non può parlare:
“Capisco perfettamente. Quando posso richiamarla in un momento più comodo?”
Proposta di risoluzione
A questo punto si entra nel vivo, cercando di portare il cliente verso una soluzione concreta:
“Possiamo trovare insieme una modalità per regolarizzare la situazione. Le propongo due opzioni: il saldo in un’unica soluzione entro 7 giorni, oppure un piano rateale in tre mesi senza ulteriori costi.”
La chiarezza e la flessibilità sono fondamentali. Dare al cliente l’impressione che ci sia margine di manovra spesso aiuta a ottenere l’accordo.
Gestione delle obiezioni
Le obiezioni sono frequenti e vanno previste e gestite con risposte pronte, ma mai rigide. Alcuni esempi:
“Non ho i soldi.”
“Capisco il momento difficile. Proprio per questo possiamo valutare un piano di rientro sostenibile. Ci dica quanto può impegnarsi a versare mensilmente, e vediamo se è possibile impostare un accordo personalizzato.”
“Non mi ricordo nulla di questo debito.”
“Capisco. Se vuole possiamo inviarle un estratto della posizione via mail o via PEC, così può verificarlo con calma. Intanto possiamo fissare una nuova chiamata tra qualche giorno?”
“Non voglio parlare con un call center.”
“La capisco. Le confermo che stiamo agendo su mandato diretto del creditore e il nostro obiettivo è aiutarla a risolvere in modo semplice e veloce questa situazione, evitando costi e conseguenze legali.”
Chiusura della chiamata
La chiusura deve essere cordiale ma incisiva, con la conferma di quanto deciso:
“Grazie per la disponibilità. Come accordato, attendo il pagamento entro il [data]. Le invierò conferma e coordinate via [email/PEC]. Le auguro una buona giornata.”
Se invece non si è giunti ad alcun accordo:
“La invito comunque a valutare una soluzione al più presto. Se vuole possiamo risentirci domani per capire se ha avuto modo di rifletterci. Posso richiamarla alle 10?”
Cosa non deve mai dire l’operatore di un call center
Nel recupero crediti telefonico, ci sono frasi e toni da evitare assolutamente, sia per motivi legali che etici. Ad esempio:
- Minacciare azioni legali che non siano già in atto;
- Far leva sulla paura o sulla vergogna;
- Contattare familiari o colleghi senza autorizzazione;
- Insistere oltre il limite dopo una chiusura netta;
- Parlare in modo vago o ambiguo sulla provenienza del debito.
Lo script deve sempre rispettare le indicazioni del Garante per la Privacy e le regole deontologiche per gli operatori telefonici.
Le competenze chiave per lavorare in un call center di recupero crediti
Uno script efficace funziona solo se l’operatore:
- Ha padronanza del tono di voce: sicuro ma non aggressivo;
- Ascolta attivamente il cliente, annotando ogni dettaglio utile;
- Sa improvvisare nei limiti dello script, per adattarsi alle situazioni;
- Conosce bene le policy aziendali e i limiti legali del proprio ruolo;
- È allenato a gestire lo stress e il rifiuto, perché la frustrazione è parte del lavoro.
Software per call center e automazione nel recupero crediti
Oggi i call center di recupero crediti si affidano sempre più a cloud call center software che integrano:
- Predictive dialer;
- CRM con storico del cliente;
- Generazione automatica di script e flussi;
- Integrazione con strumenti di invio automatico di PEC o SMS;
- Reportistica in tempo reale delle performance.
Automatizzare parte del processo consente agli operatori di concentrarsi su ciò che conta: la relazione umana con il debitore.
Scegli il cloud call center software giusto e ottimizza i tuoi script
Strutturare uno script efficace per il call center recupero crediti è un processo strategico, che richiede equilibrio tra rigore, empatia e capacità di adattamento. Uno script ben scritto, usato da operatori formati e supportati da una piattaforma tecnologica solida, può aumentare sensibilmente il tasso di recupero e migliorare l’immagine del creditore.
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