La scelta del software per call center è una delle decisioni più strategiche per un’azienda che punta a migliorare la gestione delle comunicazioni con i clienti. Tuttavia, molti responsabili si lasciano guidare da criteri errati, finendo per adottare soluzioni che rallentano il lavoro, aumentano i costi e compromettono la customer experience.
In questo articolo analizziamo gli errori più comuni nella scelta di un software per call center, per aiutarti a evitarli e fare una valutazione consapevole. Che tu stia cercando un gestionale per un call center outbound o inbound, questi consigli ti saranno utili.
Quali sono gli errori da non fare quando si scegli un call center software
Non definire le reali esigenze del call center
Un errore molto diffuso è partire direttamente dalla valutazione dei software senza aver prima analizzato le proprie esigenze. Un call center inbound avrà necessità molto diverse da uno outbound, così come cambiano le priorità tra chi fa solo customer care e chi si occupa di vendite telefoniche.
Prima di tutto chiediti:
- Quali canali gestisce il mio call center (telefono, email, chat, social)?
- Ho bisogno di integrare il software con il mio CRM?
- Mi servono funzionalità avanzate come l’IVR o la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?
- Voglio lavorare in cloud o su server locale?
Senza questa analisi, rischi di scegliere una soluzione costosa o, al contrario, troppo limitata.
Ignorare la scalabilità del software per call center
Un altro errore critico è valutare il software solo in base alle esigenze attuali, senza considerare la crescita futura. Il software per contact center scelto oggi dovrà essere in grado di gestire anche volumi più alti e team più numerosi domani.
Ad esempio:
- Il numero di operatori è destinato ad aumentare?
- Prevedi di aggiungere nuove sedi o reparti?
- Il carico delle chiamate è soggetto a picchi stagionali?
Un software non scalabile comporta costi di migrazione futuri, formazione aggiuntiva e interruzioni operative.
Trascurare l’integrazione con altri strumenti aziendali
Un gestionale per call center non è un sistema a sé stante. Deve dialogare in modo fluido con il CRM aziendale, con il software di fatturazione, con i ticket di assistenza e con gli strumenti di analytics.
Sottovalutare questo aspetto può portare a duplicazioni di dati, errori nelle informazioni del cliente, tempi lunghi di aggiornamento e difficoltà nella generazione di report.
La compatibilità con le API è un requisito fondamentale per garantire una buona integrazione tra software per call center e sistemi aziendali.
Non valutare l’usabilità e la curva di apprendimento
Un software con un’interfaccia poco intuitiva può rallentare il lavoro degli operatori e causare frustrazione. Anche se ricco di funzionalità, un software difficile da usare finisce per essere sottoutilizzato.
Fai attenzione a:
- Interfaccia utente (UX): è chiara e moderna?
- Tempi di formazione: il personale può imparare a usarlo in pochi giorni?
- Disponibilità di assistenza e manuali in lingua italiana
Un buon software deve semplificare il lavoro degli agenti, non complicarlo.
Scegliere solo in base al prezzo
Un errore frequente è scegliere il software per call center più economico. Ma il risparmio iniziale può trasformarsi in una spesa molto più alta in termini di inefficienze, problemi tecnici, limiti funzionali e necessità di sostituzione anticipata.
Il consiglio è valutare il rapporto qualità/prezzo, non il prezzo in sé. Considera:
- I costi di attivazione e formazione
- Il supporto incluso
- Le funzionalità comprese nel piano base
- L’affidabilità del fornitore e le recensioni
Scegliere un software che non ha una demo gratuita
Molti fornitori offrono versioni demo o periodi di prova. Non approfittarne è un errore che può costare caro. Durante il test verifica:
- Stabilità della connessione e qualità audio
- Funzionamento di dashboard e report
- Risposta del supporto tecnico
- Effettiva integrazione con il tuo sistema CRM o ERP
Testare in anticipo il software permette di evitare brutte sorprese post-acquisto.
Dimenticare il supporto tecnico post-vendita
Un software, per quanto affidabile, avrà bisogno di aggiornamenti, configurazioni personalizzate o assistenza. Un fornitore che non offre supporto tecnico efficace può lasciarti solo nei momenti critici.
Verifica:
- Se il supporto è in italiano
- Gli orari di disponibilità (24/7, solo orari d’ufficio?)
- I canali di contatto (email, telefono, chat)
- Il livello di SLA (Service Level Agreement) garantito
Il servizio clienti del tuo fornitore deve essere rapido quanto lo è il tuo.
Ignorare le funzionalità specifiche per l’inbound o l’outbound
Un errore comune è pensare che tutti i software per call center siano uguali. In realtà, ci sono piattaforme pensate per l’inbound (gestione chiamate in entrata, help desk, ticketing) e altre per l’outbound (telemarketing, campagne automatiche, predictive dialer).
Assicurati che:
- Le funzionalità siano allineate al tuo tipo di call center
- Il software supporti il tipo di routing più adatto (skill-based, round robin, prioritario)
- Ci sia compatibilità con gli headset e i centralini in uso
Un software generico può rivelarsi inadatto per attività più specializzate.
Come scegliere il software giusto per il tuo call center
Scegliere un software per call center efficace richiede una visione strategica, un’analisi delle esigenze reali e una valutazione tecnica approfondita. Non farti guidare solo dal prezzo o dalla popolarità di una piattaforma. Considera sempre:
- La compatibilità con i sistemi aziendali
- La scalabilità
- Le funzionalità specifiche per il tuo modello operativo
- Il supporto post-vendita
Solo così potrai offrire ai tuoi clienti un servizio veloce, preciso ed efficiente, valorizzando al massimo il lavoro del tuo team.
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