Nel mondo di oggi, i call center rappresentano uno strumento essenziale per l’assistenza clienti e la gestione delle relazioni tra clienti e azienda. Ma, con l’avanzare delle tecnologie, le aziende si trovano di fronte a una scelta fondamentale: optare per un call center on-premise o passare a una soluzione basata su cloud.
Vediamo perciò quali sono le caratteristiche principali, i vantaggi e gli svantaggi di entrambe le opzioni!
Che cos’è un call center On-Premise?
I call center on-premise sono gestiti direttamente dall’azienda che li utilizza, con l’hardware e il software installati fisicamente nei propri locali. Questo modello offre un controllo totale sull’infrastruttura e sulla sicurezza dei dati.
Vantaggi
- Controllo completo: gestione interna di tutti gli aspetti tecnici e di sicurezza.
- Personalizzazione: maggiore possibilità di personalizzare le soluzioni in base alle specifiche necessità aziendali.
Svantaggi
- Costi iniziali elevati: investimenti significativi in hardware e software.
- Manutenzione: necessità di un team IT dedicato per gli aggiornamenti e la manutenzione.
Che cos’è un call center in Cloud?
I call center con CRM in cloud funzionano come software online, grazie a server remoti gestiti da un fornitore di servizi terzo. Queste soluzioni offrono flessibilità e scalabilità senza la necessità di un grande investimento iniziale in infrastrutture fisiche.
Vantaggi
- Costi iniziali ridotti: minori investimenti in hardware e software.
- Scalabilità e flessibilità: facilità nell’adattarsi a crescenti volumi di lavoro senza necessità di aggiornamenti hardware.
- Aggiornamenti automatici: il fornitore gestisce gli aggiornamenti, assicurando accesso alle ultime tecnologie.
- Tecnologia di ultima generazione: i software in cloud integrano spesso funzionalità all’avanguardia, come l’intelligenza artificiare nei call center, sistemi di predictive dialer, ecc.
Svantaggi
- Dipendenza dal fornitore: minore controllo diretto sulla gestione dei dati e delle operazioni.
- Connessione Internet necessaria: necessità di una connessione Internet affidabile e veloce, perché le chiamate avvengono tramite tecnologia VoiP.
On-Premise vs. Cloud Call Center: confronto delle performance
Il confronto delle performance tra cloud call center e call center on-premise dipende da vari fattori, inclusi la velocità di implementazione, l’affidabilità del sistema e la qualità del servizio clienti.
Se i call center on-premise possono offrire prestazioni elevate, richiedono tempo e risorse per essere ottimizzati. D’altra parte, i call center in cloud sono rapidamente scalabili e possono essere aggiornati più velocemente per rispondere a nuove esigenze aziendali.
Considerazioni sulla sicurezza
La sicurezza è una preoccupazione critica per entrambi i modelli. I call center on-premise offrono alle aziende il controllo completo sui propri dati, riducendo il rischio di violazioni esterne.
Tuttavia, richiedono investimenti sostanziali in misure di sicurezza. I cloud call center, sebbene dipendano dalla sicurezza del fornitore, sono in genere conformi agli standard internazionali di sicurezza e ricevono aggiornamenti continui contro le minacce più recenti.
Costi a lungo termine
Valutare i costi a lungo termine è essenziale. Sebbene i call center on-premise abbiano costi iniziali più elevati e costi continui di manutenzione, possono diventare economicamente vantaggiosi per grandi aziende con esigenze specifiche.
I call center cloud, d’altra parte, hanno generalmente un modello di costo basato su abbonamento, che può essere più prevedibile ma potenzialmente più costoso nel lungo periodo, soprattutto se l’uso aumenta significativamente.
On-Premise vs. Cloud Call Center: come scegliere quello adatto?
La decisione tra un call center on-premise e uno basato su cloud dipende da molteplici fattori, tra cui il budget, le necessità specifiche dell’azienda, la sensibilità dei dati gestiti e la capacità di investimento in risorse IT.
Mentre le grandi aziende possono beneficiare dell’investimento in un call center on-premise, le piccole e medie imprese potrebbero trovare nel modello cloud una soluzione più agile e meno onerosa.
La scelta finale dovrebbe basarsi su un’analisi approfondita delle proprie necessità specifiche e delle risorse disponibili.