El mundo de los centros de llamadas está en constante evolución y, con el aumento de la competencia y las expectativas de los clientes, la eficiencia operativa se ha convertido en una prioridad absoluta.
Un Marcador Predictivo es una de las tecnologías más efectivas para optimizar el rendimiento de un centro de llamadas, pero ¿cómo funciona y en qué casos es realmente útil?
En este artículo responderemos a estas preguntas y veremos los principales escenarios de uso y las ventajas de utilizar un Marcador Predictivo en un centro de llamadas.
¿Qué es el Marcador Predictivo?
Antes de adentrarnos en los casos de aplicación, es importante entender qué es un Marcador Predictivo. Se trata de un sistema automático de llamadas que utiliza algoritmos predictivos para realizar llamadas salientes de manera más eficiente.
El Marcador Predictivo analiza el comportamiento de los operadores y los tiempos de respuesta, prediciendo cuándo un agente estará disponible para responder a una nueva llamada. Este sistema permite minimizar los tiempos muertos entre una llamada y otra, maximizando el número de contactos realizados.
¿Cuándo utilizar un Marcador Predictivo?
El uso de un Marcador Predictivo puede traer enormes beneficios, pero es importante utilizarlo en los contextos adecuados. Veamos ahora algunos escenarios de uso comunes donde esta tecnología puede marcar la diferencia.
Campañas de telemarketing y venta outbound
Un contexto típico en el que el uso del Marcador Predictivo resulta esencial es en las campañas de telemarketing y venta outbound. Cuando un equipo de operadores necesita contactar una larga lista de potenciales clientes para promover productos o servicios, la eficiencia es fundamental. Sin un sistema predictivo, los operadores perderían tiempo valioso marcando números no válidos o encontrando líneas ocupadas.
Un Marcador Predictivo, por el contrario, gestiona automáticamente el proceso de llamada, descartando los números no válidos o los contestadores automáticos y pasando inmediatamente al operador solo las llamadas con una respuesta efectiva. Esto permite optimizar los tiempos y garantizar que los agentes puedan concentrarse en su verdadero objetivo: vender.
Recolección de información y encuestas
Los centros de llamadas a menudo realizan encuestas o recolección de información por cuenta de empresas o entidades públicas. También en este escenario, el uso de un Marcador Predictivo resulta ventajoso. Dado que las llamadas de encuesta generalmente requieren contactos masivos, es fundamental evitar perder tiempo con números que no responden o con llamadas poco fructíferas.
El Marcador Predictivo permite aumentar el número de contactos alcanzados, asegurando que el operador solo se ocupe de las llamadas realmente útiles. Esto se traduce en una mayor cantidad de datos recopilados en menos tiempo, con un significativo incremento de la productividad del centro de llamadas.
Las ventajas de usar el Marcador Predictivo en los centros de llamadas
Además de los escenarios aplicativos, es importante comprender las ventajas concretas que un Marcador Predictivo puede ofrecer a un centro de llamadas. Implementar esta tecnología no solo significa mejorar la productividad, sino que aporta una serie de beneficios que se reflejan en el funcionamiento completo de la empresa.
Aumento de la productividad
La ventaja más evidente es el notable aumento de la productividad. Dado que el Marcador Predictivo gestiona automáticamente la marcación de los números, los operadores pasan menos tiempo esperando o con llamadas improductivas. Esto permite incrementar el número de llamadas efectivas gestionadas en un día, mejorando así el rendimiento general del equipo.
Además, eliminando los tiempos de espera entre una llamada y otra, el Marcador Predictivo asegura que los agentes estén siempre ocupados con clientes reales, maximizando el uso de los recursos humanos disponibles.
Mejor gestión del tiempo de los agentes
Un Marcador Predictivo no solo aumenta la productividad, sino que también permite una mejor gestión del tiempo. Esto es especialmente importante en los centros de llamadas donde el tiempo es un recurso precioso. Gracias a un sistema predictivo, se reducen al mínimo las llamadas infructuosas, permitiendo a los agentes concentrarse solo en aquellas que son realmente importantes.
Esto se traduce en una reducción del desperdicio de tiempo y una mejor organización de los recursos, mejorando la eficiencia operativa.
Mayor precisión en los contactos
El Marcador Predictivo utiliza algoritmos inteligentes para optimizar la tasa de respuesta. Esto significa que el sistema aprende a predecir cuándo un operador estará disponible y programa la próxima llamada con tal precisión que minimiza los tiempos muertos.
Además, el sistema puede configurarse para gestionar los contactos en horarios óptimos, aumentando las posibilidades de encontrar al cliente disponible.
Gracias a esta tecnología, los centros de llamadas logran obtener un mejor índice de conversión, elemento importante en campañas de venta o actividades outbound.
Cuándo es mejor no usar un Marcador Predictivo en los centros de llamadas
A pesar de los numerosos ventajas, hay situaciones en que el uso de un Marcador Predictivo podría no ser la mejor elección. Por ejemplo, en contextos donde las llamadas requieren un alto grado de personalización o un largo tiempo de conversación, un sistema de llamada predictiva podría resultar inadecuado.
En estos casos, sería mejor optar por un sistema de dialer manual o semi-automático, que permite a los agentes gestionar las llamadas de manera más flexible y dirigida.