En los últimos años, el telemarketing se ha convertido en un sector cada vez más regulado, con el objetivo de proteger a los consumidores de prácticas invasivas y molestas. En este contexto, el Decreto Legislativo 24 de marzo de 2024, n. 48 introduce modificaciones al Código de Comunicaciones Electrónicas, definiendo nuevas sanciones para los call centers outbound que no respetan las normativas. Veamos juntos de qué se trata, cuáles son los riesgos para las empresas del sector y cómo adaptarse a las nuevas disposiciones.
Las nuevas normas para el telemarketing en Italia
El Decreto Legislativo n. 48/2024 representa una actualización de las disposiciones anteriores, en particular del Decreto Legislativo 8 de noviembre de 2021, n. 207, que implementaba la Directiva Europea (UE) 2018/1972. Este decreto impone medidas de control más estrictas y sanciones elevadas para las violaciones en el ámbito de las comunicaciones electrónicas y el telemarketing.
¿Por qué fue necesario actualizar las normativas?
La creciente difusión de prácticas molestas por parte de call centers, como llamadas repetidas y no autorizadas, ha llevado al legislador a intervenir.
El nuevo decreto tiene como objetivo proteger a los usuarios de estas actividades, ofreciendo un mayor control a las autoridades competentes, como la AGCOM (Autoridad para las Garantías en las Comunicaciones) y el MIMIT (Ministerio de Empresas y del Made in Italy).
Las principales disposiciones del Decreto Legislativo n. 48/2024
Las nuevas normas introducen una serie de obligaciones y sanciones para quienes realizan actividades de telemarketing o televentas sin respetar las reglas. Entre las principales disposiciones, encontramos:
- Limitaciones y bloqueos de números: la AGCOM puede imponer bloqueos en números utilizados para prácticas fraudulentas o molestas.
- Sanciones administrativas: las empresas que violen las disposiciones del Código de Comunicaciones Electrónicas arriesgan multas que van desde 50.000 hasta un millón de euros, según la gravedad de las infracciones.
- Identificación de los usuarios: se han introducido obligaciones de transparencia e identificación de los usuarios para los call centers que operan en territorio italiano.
Las sanciones previstas para los call centers que violan las normas
Las sanciones representan uno de los aspectos más relevantes del decreto. Según lo previsto en el artículo 30 del Código de Comunicaciones Electrónicas, los call centers que realizan llamadas repetidas y molestas arriesgan multas particularmente elevadas, especialmente si operan con numeraciones falsificadas (práctica conocida como "spoofing").
Sanciones por llamadas molestas
En particular, el art. 98-decies establece que los call centers que hacen uso indebido de números telefónicos o que realizan llamadas no autorizadas pueden ser sancionados administrativamente. Las multas varían de 3.000 a 15.000 euros, además de sanciones adicionales en caso de violaciones repetidas o particularmente graves.
Posibilidad de pago reducido
El decreto también prevé medidas de atenuación: los infractores pueden optar por el pago reducido de la multa dentro de los 60 días, equivalente a un tercio del máximo establecido. Sin embargo, en caso de violaciones graves o reiteradas, no será posible acceder a esta opción.
La protección de los usuarios y el Registro Público de Oposiciones
Además de reforzar las sanciones para los call centers, el decreto busca proteger aún más a los consumidores. Desde 2022, el Registro Público de Oposiciones permite a los ciudadanos italianos bloquear las llamadas promocionales no deseadas. Sin embargo, las nuevas normas precisan que los call centers situados en el extranjero no están sujetos a estas restricciones, complicando la protección efectiva de los usuarios.
¿Cómo funciona el Registro Público de Oposiciones?
El Registro Público de Oposiciones permite a los usuarios registrar su número y rechazar llamadas de marketing. Sin embargo, muchas llamadas no deseadas continúan realizándose mediante prácticas de spoofing, lo que dificulta rastrear a los call centers que operan ilegalmente.
Las responsabilidades de los call centers y los procedimientos de conformidad
Para evitar sanciones, los call centers deben adoptar medidas específicas de conformidad. Entre estas se incluyen:
- La identificación de los números de llamada: es obligatorio para los call centers hacer transparente su identidad, impidiendo el uso de numeraciones camufladas.
- La documentación de los consentimientos: las empresas deben conservar una prueba escrita del consentimiento del usuario para las llamadas promocionales.
- El respeto de los horarios: se han establecido límites de horario para las llamadas, evitando contactos en horarios inapropiados.
Consecuencias para los call centers no conformes
Los call centers que no respeten estas medidas arriesgan no solo multas elevadas, sino también la suspensión de la actividad en caso de violaciones reiteradas. El decreto prevé además controles periódicos por parte de las autoridades competentes para verificar el cumplimiento de las normas.
Cómo adaptarse a las nuevas normativas para el telemarketing
Las nuevas normas representan un paso importante en la regulación del telemarketing en Italia, con el objetivo de proteger a los consumidores y mejorar la imagen del sector. Los call centers, por su parte, deben adaptarse rápidamente para evitar sanciones y garantizar un servicio respetuoso de la privacidad de los usuarios.
Para mantenerse en regla, es aconsejable:
- Formar al personal sobre las normativas actualizadas.
- Implementar un sistema de seguimiento de los consentimientos.
- Mantener una relación transparente con los clientes, asegurándose de que las llamadas se realicen solo con su consentimiento.
Cumplir con estas normativas no solo reduce el riesgo de sanciones, sino que también contribuye a construir una relación más positiva y transparente con el público.