Cuando se habla de centros de llamadas, la eficiencia y la gestión óptima de las llamadas son elementos fundamentales para garantizar un servicio al cliente de calidad.
Dos de las tecnologías más utilizadas para alcanzar estos objetivos son el IVR (Interactive Voice Response) y el ACD (Automatic Call Distribution). Este artículo explorará en detalle qué son estas tecnologías, cómo funcionan y cuáles son las principales diferencias entre ellas.
Qué es el IVR (Interactive Voice Response)
El IVR, o Respuesta de Voz Interactiva, es una tecnología que permite a los centros de llamadas interactuar con los clientes a través de mensajes de voz pregrabados y entradas DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) generadas por el teclado del teléfono.
Esta tecnología permite a los usuarios navegar a través de un sistema de menús para obtener información o ser dirigidos al departamento adecuado sin la intervención de un operador humano.
Cómo funciona el IVR
Cuando un cliente llama a un centro de llamadas equipado con IVR, es recibido por un mensaje pregrabado que ofrece varias opciones.
Por ejemplo, el mensaje podría pedir al cliente que presione "1" para soporte técnico, "2" para información de la cuenta y así sucesivamente. Una vez que el cliente selecciona una opción, el sistema IVR procesa la entrada y proporciona la respuesta adecuada o redirige la llamada al departamento correspondiente.
Los beneficios del IVR para un centro de llamadas
Las ventajas de adoptar un sistema IVR en un centro de llamadas son numerosas, entre ellas:
- Reducción del tiempo de espera – los usuarios pueden encontrar rápidamente la información que necesitan sin tener que esperar la intervención de un operador.
- Disponibilidad 24/7 – el IVR puede gestionar las llamadas en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral.
- Eficiencia Operativa – reduce la carga de trabajo de los operadores, permitiéndoles concentrarse en llamadas más complejas.
Qué es el ACD (Automatic Call Distribution)?
El ACD, o Distribución Automática de Llamadas, es un sistema que dirige automáticamente las llamadas entrantes al departamento o al agente adecuado en función de ciertos criterios. Estos criterios pueden incluir la disponibilidad de los agentes, las competencias específicas requeridas para la llamada y las prioridades del cliente.
Cómo funciona el ACD
El sistema ACD recopila las llamadas entrantes y utiliza algoritmos predefinidos para distribuirlas a los agentes disponibles.
Por ejemplo, una llamada podría ser dirigida al primer agente libre, al agente con la competencia específica requerida o al agente que gestionó la llamada anterior del mismo cliente.
El ACD, además, puede también integrar información del CRM (Customer Relationship Management) para personalizar aún más la gestión de las llamadas.
Las ventajas del uso del ACD en los centros de llamadas
Usar un ACD en un centro de llamadas aporta beneficios sustanciales, como por ejemplo:
- Optimización de los recursos – garantiza que las llamadas se dirijan a los agentes más cualificados, mejorando la resolución en el primer contacto.
- Aumento de la satisfacción del cliente – reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia general del cliente.
- Análisis y monitoreo – proporciona datos detallados sobre las llamadas y el desempeño de los agentes, permitiendo una gestión más eficaz del centro de llamadas.
Cuál es la diferencia entre IVR y ACD
La diferencia entre IVR y ACD es muy simple. El IVR se utiliza principalmente para automatizar la interacción inicial con los clientes y proporcionar información sin intervención humana. De esta manera, el cliente interactúa con un sistema automatizado a través del teclado del teléfono o comandos de voz.
El ACD, en cambio, se centra en la distribución eficiente de las llamadas a los agentes adecuados en función de criterios específicos. El cliente es dirigido directamente a un agente humano una vez que la llamada ha sido correctamente canalizada.
El IVR además requiere la creación de mensajes de voz pregrabados y la configuración de menús de navegación. Mientras que el ACD necesita algoritmos avanzados para la distribución de llamadas y puede integrar datos de sistemas CRM para una gestión personalizada.
Integración entre IVR y ACD
En muchos centros de llamadas, el IVR y el ACD trabajan juntos para ofrecer un servicio completo y optimizado.
Específicamente, el IVR gestiona la interacción inicial con el cliente, recopilando información e identificando las necesidades específicas.
Posteriormente, el sistema ACD toma el control, utilizando esta información para dirigir la llamada al agente más adecuado. Esta integración permite maximizar la eficiencia operativa y mejorar significativamente la satisfacción del cliente.