Scegliere il software per call center più adeguato alle proprie esigenze è un’operazione fondamentale per ogni azienda che desideri offrire un servizio clienti di alto livello.
Nei prossimi paragrafi analizzeremo tutte le principali funzionalità inbound che un software per call center dovrebbe possedere.
Perché scegliere un software per call center inbound su cloud
Oggi, il cloud è diventato uno standard nel settore delle telecomunicazioni e delle soluzioni software, compresi i sistemi per call center.
Sono molte le ragioni a favore di questa preferenza, a cominciare dalla possibilità di accedere a un’infrastruttura flessibile e scalabile.
I vantaggi di un cloud call center software per la tua azienda
Nel caso specifico di un software per call center inbound, scegliere una soluzione su cloud significa poter ampliare o ridurre il numero di postazioni in base ai picchi di chiamate o alle stagionalità, senza investimenti iniziali eccessivi.
Inoltre, un software con CRM in cloud permette di aggiornare la piattaforma in modo continuo e trasparente, sfruttando la potenza e la sicurezza dei data center di ultima generazione.
Un altro vantaggio del software per call center inbound su cloud è la possibilità di lavorare da remoto. Gli agenti possono collegarsi alla piattaforma da qualsiasi luogo, purché dispongano di una connessione Internet stabile.
Da un punto di vista economico, le aziende possono beneficiare di un modello “pay-per-use” o basato su licenze mensili. Non c’è bisogno di acquistare costosi server né di mantenere infrastrutture hardware in sede.
Anche la manutenzione diventa molto più semplice, perché gli interventi tecnici e le patch di sicurezza vengono solitamente gestiti dal fornitore del servizio.
Funzionalità inbound indispensabili
Tuttavia, scegliere la piattaforma giusta non si limita alla decisione tra software on-premise o cloud call center software. È essenziale anche capire quali funzionalità inbound siano presenti e, soprattutto, come queste possano migliorare la customer experience.
Vediamo dunque, in maniera approfondita, quali sono gli aspetti tecnici che non possono mancare in un software di call center inbound di alto livello.
Gestione dinamica della coda
Una delle prime caratteristiche da esaminare è la capacità di gestire la coda delle chiamate in modo intelligente e dinamico.
Un software per call center inbound all’avanguardia deve saper distribuire le chiamate fra gli operatori disponibili in base a criteri personalizzabili, come la competenza, la tipologia di problema o la provenienza geografica del cliente.
Questa gestione dinamica consente di ridurre i tempi di attesa, ottimizzare il lavoro del team e offrire un servizio più mirato. Inoltre, è utile poter impostare messaggi informativi o stimare il tempo di attesa residuo, così da migliorare l’esperienza del chiamante.
Instradamento basato sulle competenze
Un passo ulteriore nella personalizzazione della gestione delle chiamate è rappresentato dallo skill-based routing, una funzionalità che instrada in modo automatico i contatti verso gli operatori più idonei a rispondere.
Se, ad esempio, un cliente chiama per un problema tecnico specifico, il sistema analizzerà la richiesta (mediante tasti IVR o analisi dei dati in arrivo) e la indirizzerà verso l’agente specializzato in quella determinata area. In questo modo, si evita di passare la chiamata da un operatore all’altro, riducendo i tempi di risoluzione e migliorando la soddisfazione di chi chiama.
IVR avanzato e personalizzabile
L’Interactive Voice Response (IVR) è il sistema che accoglie il chiamante e lo guida attraverso un menu di opzioni, prima che la chiamata venga presa in carico da un operatore.
In un software per call center inbound di alto livello, l’IVR non si limita a fornire semplici messaggi di benvenuto, ma offre la possibilità di creare flussi interattivi complessi, integrati con i database aziendali.
Grazie a questi flussi, il cliente può – ad esempio – consultare il proprio saldo punti, verificare la spedizione di un ordine o richiedere informazioni specifiche senza dover parlare direttamente con un agente.
Un IVR ben progettato alleggerisce il carico di lavoro sugli operatori, filtra le chiamate non urgenti e accelera i tempi di risposta. Oltretutto, la possibilità di integrare l’IVR con i sistemi di gestione interna consente di offrire un servizio automatizzato attivo 24/7, riducendo le chiamate in orario di punta e migliorando la percezione di professionalità dell’azienda.
Monitoraggio e registrazione delle chiamate
Per garantire alti standard di qualità, un software per call center inbound deve offrire funzionalità di registrazione delle chiamate in entrata.
La registrazione risulta indispensabile per finalità di formazione, verifica delle performance e, in molti casi, per ragioni di conformità normativa. È importante anche poter decidere quando registrare e quando interrompere la registrazione, soprattutto se i clienti stanno fornendo dati sensibili.
Oltre alla registrazione, il monitoraggio in tempo reale rappresenta un ulteriore tassello da non trascurare. Con il monitoraggio live, i supervisori possono ascoltare la conversazione mentre avviene e intervenire tramite “whisper” (un sussurro all’operatore, che il cliente non sente) o “barge-in” (un vero e proprio ingresso nella chiamata) nei casi in cui sia necessaria una guida immediata.
Reportistica dettagliata e analisi delle performance
La possibilità di misurare in modo puntuale le attività del call center inbound è determinante per mantenere un alto livello di qualità nel lungo periodo.
Un software ben progettato deve offrire report e statistiche ricchi di parametri, come il tempo medio di attesa, la durata media delle chiamate, il tasso di abbandono, il numero di chiamate per ora del giorno e i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Questi dati, quando raccolti e interpretati correttamente, permettono di individuare eventuali colli di bottiglia nel processo di gestione delle chiamate e di approntare piani di miglioramento. Idealmente, la piattaforma mette a disposizione API o funzionalità di esportazione per integrare i dati con strumenti di business intelligence e CRM, consentendo analisi ancora più sofisticate.
Integrazione con CRM e sistemi aziendali
L’efficienza di un software per call center inbound non si misura soltanto nelle funzionalità nativamente incluse, ma anche nella sua capacità di dialogare con l’ecosistema IT dell’azienda.
Per offrire un servizio clienti personalizzato, è fondamentale che gli operatori abbiano un accesso rapido alle informazioni: dati di fatturazione, storico di assistenza, preferenze e segnalazioni precedenti.
L’integrazione con il CRM, in particolare, consente di identificare in tempo reale il cliente che sta chiamando, mostrando la sua scheda anagrafica e le interazioni passate. In questo modo, l’agente può prepararsi a fornire un servizio su misura, riducendo notevolmente i tempi morti.
Omnicanalità e gestione di più canali di contatto
Sebbene il focus di un call center inbound sia, per definizione, sulle chiamate in entrata, è sempre più comune che i clienti si aspettino un supporto su canali diversi.
Email, chat, messaggistica istantanea e social media sono entrati a far parte stabilmente del servizio clienti.
Un software per call center inbound davvero completo deve quindi contemplare la possibilità di gestire in modo centralizzato tutti questi canali, integrandoli in un’unica interfaccia.
In tal modo, gli operatori possono passare agevolmente da una chiamata vocale a una conversazione in chat, mantenendo traccia dello storico del cliente. Tale omnicanalità migliora sia la soddisfazione di chi chiama (o scrive) sia l’efficienza del team.
Scalabilità e flessibilità di configurazione
In un mercato in continua evoluzione, un aspetto determinante è la capacità del software per call center di crescere insieme all’azienda. La scalabilità non riguarda solamente il numero di postazioni, ma anche la possibilità di aggiungere nuove funzionalità man mano che il servizio clienti si espande.
La flessibilità di configurazione, poi, è indispensabile per adeguare il sistema ai mutamenti del business. Per esempio, potresti dover creare code speciali per gestire campagne di marketing temporanee o introdurre un nuovo canale di comunicazione (come WhatsApp Business) senza dover rivoluzionare l’intera infrastruttura.
Un buon software inbound dovrebbe permetterti di apportare modifiche in modo agile e senza la necessità di costose personalizzazioni ad hoc.
Automazione dei processi e integrazione con bot
L’intelligenza artificiale e le tecnologie di automazione stanno rivoluzionando il mondo dei call center inbound. Se il tuo obiettivo è risparmiare tempo e risorse, è utile scegliere una piattaforma che supporti integrazioni con chatbot, voicebot o sistemi di machine learning per l’analisi semantica delle conversazioni.
Queste soluzioni consentono di automatizzare parte delle interazioni, soprattutto quelle ripetitive o a basso valore aggiunto, lasciando agli operatori umani le richieste più complesse.
Il risultato è una riduzione dei tempi di attesa e un utilizzo più efficiente delle risorse disponibili. Inoltre, l’analisi avanzata di dati testuali e vocali può offrire preziose informazioni sulle preferenze e le problematiche ricorrenti dei clienti, migliorando la strategia di business complessiva.
Conformità normativa e sicurezza dei dati
Quando si parla di software per call center inbound, non si può trascurare l’aspetto della sicurezza e della conformità alle normative vigenti.
In Europa, ad esempio, il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) impone standard precisi per il trattamento delle informazioni personali. Un buon fornitore di soluzioni cloud per call center deve garantire la cifratura dei dati, l’accesso regolamentato alle informazioni e la possibilità di tracciare tutte le operazioni effettuate dagli operatori.
La sicurezza non riguarda soltanto la protezione da eventuali attacchi esterni, ma anche la salvaguardia dei dati sensibili comunicati dai clienti. Per questo motivo, è consigliabile verificare che la piattaforma disponga di certificazioni internazionali in materia di sicurezza delle informazioni, come ISO/IEC 27001.
Come orientarsi nella scelta finale del giusto call center software
Nella scelta del software per call center più adatto, è essenziale valutare non solo le funzionalità tecniche, ma anche la qualità del supporto tecnico e la disponibilità di una demo gratuita.
Soprattutto nella fase iniziale, infatti, può fare la differenza poter testare dal vivo l’efficacia del software e familiarizzare con l’interfaccia.
Anche il miglior software per call center richiede un adeguato percorso di assistenza, formazione e manutenzione continua, elementi imprescindibili per garantire un’implementazione fluida e un utilizzo senza intoppi nel lungo periodo.